一、哪些行業(yè)適合企業(yè)微信進(jìn)行社群運(yùn)營？
首先我們通過一組案例，先來看一下最近幾個(gè)月比較火熱的社群「自救」模式案例：
1. 瑞幸咖啡
180萬私域用戶，每天貢獻(xiàn)直接單量3.5萬+，通過在客戶群內(nèi)信息提醒促單10萬多杯；達(dá)到這一目標(biāo)用時(shí)僅3個(gè)月，其中60%以上都是活躍用戶。
用戶入群后月消費(fèi)頻次提升30%，周復(fù)購人數(shù)提升28%，MAU提升10%；目前，私域訂單貢獻(xiàn)已成第三大渠道，超過第三方外送平臺渠道。第一為APP，第二為小程序。
瑞幸咖啡私域用戶已經(jīng)180多萬，其中110萬用戶加入了9100多個(gè)圍繞門店組建的用戶福利群。每月，入群人數(shù)還以60多萬的速度在新增。
2.樂凱撒
創(chuàng)立于深圳的本土披薩品牌樂凱撒，三月份以來通過企業(yè)微信+社群模式，積累了30萬客戶，3個(gè)月內(nèi)的復(fù)購頻次從1.3次提升到了1.5次，復(fù)購率更是從19.1%提升到了29.4%，客單價(jià)從98.9元提高到了104.3元。
3. 五谷磨坊
把員工IP變“店招”，把導(dǎo)購的朋友圈成“貨架”，五谷磨房用「社群模式」激活新生意場。借助私域的老客維護(hù)來穩(wěn)業(yè)績，實(shí)現(xiàn)了客戶消費(fèi)人數(shù)、次數(shù)和消費(fèi)金額的抗壓表現(xiàn)。
通過這個(gè)三個(gè)案例我們可以看到，「社群」在2020年，繼續(xù)成為激活「私域流量」的新模式。
4. 社群營銷經(jīng)典模式解析
社群其實(shí)是一個(gè)運(yùn)營工具或運(yùn)營方式，結(jié)合私域流量，通過各種運(yùn)營手段去實(shí)現(xiàn)我們的的目標(biāo)，分享幾個(gè)常見的模式：
1）社群電商分銷會員模式
（比如大v店）：核心點(diǎn)在于分銷
大V店：作為一家新興的母嬰電商，大V店可謂是社群電商成功案例中的佼佼者。以親子閱讀為精準(zhǔn)切入點(diǎn)，社群的管理運(yùn)營體系化，幫媽媽創(chuàng)業(yè)賺錢開店獲取傭金的模式，幾近成長為一個(gè)自我循環(huán)的社群生態(tài)平臺。
2）LBS+社群+時(shí)間+私域
（瑞幸咖啡）：核心點(diǎn)在于激活（留存）
如果說，此前瑞幸營銷的關(guān)鍵詞是擴(kuò)張性裂變策略，現(xiàn)在則升級為精細(xì)化社群運(yùn)營策略，營銷關(guān)鍵詞從拉新轉(zhuǎn)變?yōu)榱舸婧吞犷l。用戶轉(zhuǎn)變?yōu)樗接蛴脩艏斑M(jìn)入社群后，月消費(fèi)頻次提升了30%，周復(fù)購人數(shù)提升了28%，MAU提升了10%左右。
3）內(nèi)容社群打卡裂變模式
（啟蒙聽聽）：核心點(diǎn)在于裂變（吸粉）
啟蒙聽聽借助一套21天音視頻閱讀學(xué)習(xí)打卡體系，讓每一個(gè)新加入的用戶堅(jiān)持21天打卡分享朋友圈從而獲得家庭閱讀禮包，利用這一優(yōu)質(zhì)內(nèi)容社群分享傳播模式，從幾百用戶裂變到千萬級用戶，從而母嬰商城順勢而起。
讓閱讀成為一種習(xí)慣，忠實(shí)粉絲動輒已經(jīng)分享打卡了上千天。
這是一種成本最低、利潤最大、消費(fèi)決策鏈條最短、粉絲最瘋狂、品牌溢價(jià)能力最高的消費(fèi)模式。
看到這里相信我們已經(jīng)有了答案，每一種模式都是依托于社群+內(nèi)容的，優(yōu)質(zhì)的社群營銷都不是一個(gè)單一存在。社群本身不重要，重要的是把社群模式玩好了。而大企業(yè)依據(jù)其本身有的品牌形象優(yōu)勢，更適合應(yīng)用企業(yè)微信進(jìn)行社群營銷。
恰到好處的社群營銷模式，往往是去結(jié)合優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容營銷體系、爆款的吸粉福利產(chǎn)品，病毒式傳播力和龐大的私域流量池這四個(gè)要素，一起在距離人最近的(微信)上，設(shè)計(jì)出了一套環(huán)環(huán)相扣的拉新+裂變+促活+轉(zhuǎn)化成交的可持續(xù)自運(yùn)轉(zhuǎn)的社群運(yùn)營全員營銷活動。
二、用企業(yè)微信來做社群運(yùn)營有哪些優(yōu)勢？
1.提升企業(yè)員工對外服務(wù)形象
企業(yè)微信功能發(fā)展中貫徹“人即服務(wù)”的理念，不斷提升企業(yè)員工對外服務(wù)的形象。員工可以自動在線生成企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)出品的員工名片、海報(bào)、工牌等添加客戶需要用到的專屬服務(wù)，展現(xiàn)出品牌和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力，形成統(tǒng)一正式的對外形象，更好的建立客戶信任。
同時(shí)，企業(yè)微信對品牌進(jìn)行了強(qiáng)有力的背書，在昵稱后面會自動顯示企業(yè)名稱，在員工資料頁面還可以查看個(gè)人實(shí)名認(rèn)證信息、職務(wù)等，更快獲得客戶的信任，拉近與用戶之間的距離。
2.快速建立客戶服務(wù)群
通過企業(yè)微信的群活碼功能，能夠幫助企業(yè)快速建立客戶服務(wù)群。群活碼長期有效，不會過期，且群成員滿500后會自動建立新群，避免出現(xiàn)群滿無法入群的現(xiàn)象。
運(yùn)營人員在設(shè)置群活碼的同時(shí)可設(shè)置用戶進(jìn)群的自動歡迎及回復(fù)，在進(jìn)群后第一時(shí)間與客戶建立聯(lián)系，以免錯(cuò)過最佳建聯(lián)時(shí)機(jī)。企業(yè)微信自帶歡迎語有文本格式限制，企業(yè)可結(jié)合藤匠企微SCRM系統(tǒng)來進(jìn)行個(gè)性化歡迎語的設(shè)置。
通過藤匠企微系統(tǒng)，管理人員可以在歡迎語中加入圖片、網(wǎng)頁、小程序等多樣化的元素，讓用戶在進(jìn)入社群的第一時(shí)間就能對社群的價(jià)值以及品牌有一定的了解，也可以在第一時(shí)間向用戶發(fā)送優(yōu)惠券、會員卡、折扣商品連接等，給用戶一個(gè)滿意的見面禮，拉近企業(yè)與用戶之間的關(guān)系。
3.客群日常運(yùn)營實(shí)現(xiàn)高效化
企業(yè)微信加大API接口開放力度，讓客戶的精細(xì)化管理和運(yùn)營能力得到了有效提升。藤匠企微SCRM系統(tǒng)基于企業(yè)微信搭建，升級開發(fā)出了客戶標(biāo)簽、群發(fā)、聊天側(cè)邊欄等功能，為私域客群的日常運(yùn)營賦能。
運(yùn)營人員可在藤匠企微系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置快捷回復(fù)，建立常用的聊天話術(shù)庫，提前配置好個(gè)性化歡迎語，對敏感詞進(jìn)行設(shè)置等，這樣能夠有效地提高與用戶之間的溝通效率，用戶觸發(fā)敏感詞或者違反群規(guī)則會向運(yùn)營人員發(fā)送提醒，更好地維護(hù)好社群內(nèi)的環(huán)境。
管理人員可以根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)建立標(biāo)簽體系，在用戶加入社群后自動為用戶打上標(biāo)簽，根據(jù)標(biāo)簽功能進(jìn)行用戶的分群管理，也可以借助群發(fā)功能提高群發(fā)效率，自動同步活動信息，快速觸達(dá)整體目標(biāo)客戶，為不同的客戶群體定制不同的內(nèi)容群發(fā)，給到客戶更好的服務(wù)。
4.規(guī)避人員流動客戶流失的問題
也有很多企業(yè)選擇微信生態(tài)來搭建私域流量池，但不可避免會發(fā)生員工離職客戶流失的情況。在微信生態(tài)對外掛軟件監(jiān)控越發(fā)嚴(yán)格的背景下，企業(yè)微信的離職/在職繼承功能能夠很好地幫助企業(yè)留存用戶，客戶添加員工企業(yè)微信后，客戶資源歸屬于企業(yè)，員工離職后，名下客戶會自動歸屬至企業(yè)，客戶資源不會流失掉，且客戶繼承無需客戶再次通過，避免了用戶反復(fù)添加、認(rèn)證的麻煩，對于客戶來說屬于“無感轉(zhuǎn)移”。
通過社群來集中運(yùn)營客戶可以將有共同需求、共同愛好的群體放在一起，通過活動推廣、精準(zhǔn)營銷和內(nèi)容運(yùn)營來加強(qiáng)群員與企業(yè)之間的關(guān)系，能夠降低廣告成本。
三、企業(yè)微信進(jìn)行社群營銷的缺點(diǎn)
我們選取了一部分已經(jīng)開始在做線上客戶社群的運(yùn)營的門店管理者進(jìn)行調(diào)研，各方面溝通調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，大家在獲取客戶、客情維護(hù)，活動策劃等方面有過一些實(shí)踐，并且已經(jīng)取得了初步的成效。
但是當(dāng)社群開始達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候，管理人員在線上客戶運(yùn)營各個(gè)環(huán)節(jié)都逐漸開始出現(xiàn)了很多亟待解決的問題，主要問題表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1. 獲客方式較為傳統(tǒng)
目前采用的是個(gè)人微信加好友進(jìn)群，群滿200后需要加客戶為好友，通過驗(yàn)證后，再邀請進(jìn)群。
這樣的進(jìn)群方式，路徑過長，同時(shí)加好友涉及客戶隱私，部分客戶資源在進(jìn)群第一步就直接流失掉。
2. 群成員活躍度低下
缺乏運(yùn)營話題引導(dǎo)，群成員習(xí)慣性潛水；沒有高質(zhì)量的內(nèi)容輸出，無法激發(fā)客戶的興趣和關(guān)注；錯(cuò)過客戶入群后的最佳建聯(lián)時(shí)間，后期運(yùn)營較為被動；線上客戶逐步增加，規(guī)模與活躍度之間未達(dá)成平衡。
3. 線上積累的客戶流失率較高
企業(yè)與客戶之間沒有建立起信任；不當(dāng)?shù)倪\(yùn)營操作引起部分客戶的抵觸情緒；沒有建立群規(guī)，不良信息造成客戶體驗(yàn)差；員工離職直接造成線上客戶流失。
4. 營銷活動效果不理想
1）活動策劃的運(yùn)營方案不夠完善
要么是僅僅把客戶社群當(dāng)做了活動推文的分享渠道，要么是組織一些小的搶紅包活動；運(yùn)營上比較零散、形式上也非常單一，客戶的參與感不強(qiáng)，缺乏整體性的活動策劃社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。
2）缺乏社群營銷活動的數(shù)據(jù)復(fù)盤
沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，每一場活動的實(shí)際效果，最終無法對結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和分析，從而不知道在活動的哪些環(huán)節(jié)需要進(jìn)行提升。
總結(jié)：主要是兩大方面，一是需要借用運(yùn)營工具，更加智能化的解決重復(fù)性的日?；A(chǔ)運(yùn)營工作；二是從運(yùn)營策略上需要開始具備線上社群營銷及管理思維。
四、門店社群運(yùn)營改善思路
1. 工具上使用企業(yè)微信進(jìn)行運(yùn)營
企業(yè)不需要開發(fā)新系統(tǒng)即可使用，客戶不需要下載新軟件，直接在微信端享受服務(wù)。
案例：
瑞幸是在疫情之后開始建群，到現(xiàn)在三個(gè)月時(shí)間，客戶群數(shù)9100多個(gè)，社群用戶數(shù)是110多萬，企業(yè)微信客戶數(shù)180多萬。
基本玩法是，每個(gè)門店的用戶可以先加首席福利官lucky為好友，然后再圍繞門店的LBS位置信息自動拉群。
受疫情影響，瑞幸有部分門店（如大學(xué)內(nèi)門店）還未營業(yè)。
目前社群玩法覆蓋了90%的門店，Top 10的門店，群數(shù)量基本都超過10個(gè)，一個(gè)群200人，上個(gè)月單月新增60萬以上群用戶。
1）客群日常運(yùn)營實(shí)現(xiàn)高效化
一鍵設(shè)置快捷回復(fù)客戶，建立常用話術(shù)資源庫，提前配置好（歡迎語），自動向新客戶打招呼；優(yōu)惠券、會員卡、折扣商品、鏈接等，均可以設(shè)置為歡迎語的內(nèi)容之一，來一個(gè)快速見面禮！
建立標(biāo)簽體系，使用標(biāo)簽高效群發(fā)功能，自動同步活動信息，快速觸達(dá)整體目標(biāo)客戶。
2）自動把控社群內(nèi)容質(zhì)量及群規(guī)維系
群聊內(nèi)容企業(yè)可查閱，具備群規(guī)自動維系，自動防騷擾機(jī)制。可設(shè)置新成員是否可以查看歷史消息。
3）規(guī)避人員流動客戶流失的問題
員工離職后，名下客戶會自動歸屬至企業(yè)，客戶資源不會流失掉，且客戶方面屬于：無感轉(zhuǎn)移。企業(yè)經(jīng)營的數(shù)字化資產(chǎn)，歸屬于企業(yè)。
2. 運(yùn)營上，轉(zhuǎn)變運(yùn)營策略，提升營銷效率
1）做好日?？蛻暨\(yùn)營
①用好進(jìn)群歡迎語
顧客剛進(jìn)入群，你對他的專屬歡迎語就自動發(fā)出了。
②常見問題自動回復(fù)
如果有顧客常問到的問題，可以設(shè)置為自動回復(fù)，當(dāng)顧客問的問題命中你設(shè)定的關(guān)鍵詞時(shí)（例如“物流信息”等），群機(jī)器人會將答案一秒送到顧客眼前。
③怎么讓顧客常常想起你？
用客戶朋友圈。把最專業(yè)的推薦信息發(fā)送到顧客的微信朋友圈里。企業(yè)也能統(tǒng)一編輯好文案和素材，一鍵通過員工發(fā)到客戶的朋友圈里。
④開啟群直播
不用復(fù)雜的配置，在企業(yè)微信里一鍵就能開直播，顧客在微信上就能看。直播鏈接還可以請顧客轉(zhuǎn)發(fā)到更多微信群里，邀請更多朋友來看。
2）打造高質(zhì)量的社群內(nèi)容運(yùn)營體系
內(nèi)容是社群發(fā)展的前提，也是吸引用戶的重要手段。一個(gè)沒有高質(zhì)量內(nèi)容輸出能力的用戶社群，很難形成長期的運(yùn)營轉(zhuǎn)化價(jià)值，也很難形成足夠的的品牌影響力。
仟吉蛋糕的工作人員，每天都會在企業(yè)微信門店粉絲群內(nèi)，發(fā)布最新的甜點(diǎn)促銷活動、新品上市活動，門店試吃活動，吸引客戶到店消費(fèi)；
思得策劃的工作人員，每天會在交流群內(nèi)分享熱點(diǎn)話題、八卦、營銷案例，一手的策劃素材、優(yōu)質(zhì)方案、行業(yè)報(bào)告。這些優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，每一天都在粘住客戶，一步步轉(zhuǎn)化為付費(fèi)會員。
曾說熬不過三個(gè)月的西貝，現(xiàn)在通過企業(yè)微信，每天服務(wù)九萬+客戶，各類主題群內(nèi)會不定期分享各類美食制作方法、直播教學(xué)等，每一天都在贏得客戶的時(shí)間。
海爾洗碗機(jī)，以“20分鐘光速洗，10分鐘果蔬洗我來為你引領(lǐng)新生活”+“節(jié)水利器，綠色環(huán)保，超越手洗”為核心主題，打造系列線上營銷內(nèi)容、話題，網(wǎng)紅直播等實(shí)現(xiàn)粉絲變現(xiàn)需求。
3）策劃完整的社群營銷活動
回顧一下：社群活動是什么？
完美的社群活動其實(shí)是一場環(huán)環(huán)相扣的拉新+裂變+促活+轉(zhuǎn)化成交的可持續(xù)自運(yùn)轉(zhuǎn)的社群運(yùn)營全員營銷活動。
從運(yùn)營形式上：轉(zhuǎn)變以往單一的活動類型，引入福利運(yùn)營、游戲化運(yùn)營、儀式感運(yùn)營、客戶關(guān)系運(yùn)營等新的玩兒法，以更好的留住客戶。
從運(yùn)營目標(biāo)上：每一次活動都需要整體上從活動的目標(biāo)、主題、儲備、推廣渠道、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、預(yù)計(jì)產(chǎn)出、數(shù)據(jù)復(fù)盤等全面進(jìn)行策劃，每一個(gè)環(huán)節(jié)都我們激活客戶必不可少的環(huán)節(jié)。
從運(yùn)營落地上：充分考慮到每一個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行層的員工，真正的把員工當(dāng)作第一批優(yōu)質(zhì)的種子用戶，從而實(shí)現(xiàn)高效的「冷啟動」，成為社群營銷活動能夠成功的原始驅(qū)動力。
4）規(guī)模化管理，精細(xì)化運(yùn)營
有些客戶消費(fèi)過，有些客戶嶄新的，有些客戶長期購買，有些客戶客單價(jià)高。怎么區(qū)分好這些客戶，從而針對性的提供服務(wù)呢？
用企業(yè)微信添加客戶后，可以打上客戶標(biāo)簽：喜好、購物習(xí)慣、年齡等像老朋友一樣了解我們的客戶。同標(biāo)簽的客戶拉到一個(gè)群里進(jìn)行運(yùn)營。
此外，還可以根據(jù)標(biāo)簽給同類型客戶群發(fā)消息。
比如益豐大藥房在疫情期間，用企業(yè)微信添加10萬+消費(fèi)者的微信，按照需求打標(biāo)簽，“要買口罩”，“要買酒精”等，精準(zhǔn)通知到貨信息，讓老年人都能買到口罩。
5）用數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營管理
企業(yè)微信社群運(yùn)營后臺統(tǒng)計(jì)功能豐富強(qiáng)大，數(shù)據(jù)隨時(shí)可查看。
每天加了多少客戶，成功了多少、有多少有效溝通、建了多少群、群里有多少人、多少人說過話，朋友圈發(fā)了沒有，客戶看了沒有，成交了多少等各緯度的數(shù)據(jù)都能夠自動統(tǒng)計(jì)好，從而用數(shù)據(jù)說話，改善各環(huán)節(jié)的問題。
