第14個(gè)“雙十一”，已于11月12日零點(diǎn)正式收官。在沖動“買買買”之后，一些消費(fèi)者已經(jīng)開啟“退退退”的流程。只是，他們真能如愿以償嗎？
“雙十一”源于淘寶商城（天貓）2009年11月11日舉辦的網(wǎng)絡(luò)促銷活動，現(xiàn)已成為中國電子商務(wù)行業(yè)的年度盛事。雖然截至發(fā)稿前，京東與天貓兩大主要電商平臺均未公布最終交易額。但天貓官方稱，今年“雙十一”穩(wěn)中向好，交易規(guī)模與2021年持平（2021年天貓“雙十一”銷售額為5403億元）。京東方面則稱，截至11月11日23:59，京東超越行業(yè)增速，創(chuàng)造新紀(jì)錄。在此次“雙十一”期間，京東共推出近2000萬款新品，成交額環(huán)比翻1.57倍，其中1000萬款成交額環(huán)比增長超200%。
伴隨巨額成交量而來的，是消費(fèi)者退貨的巨大需求。往往“雙十一”之前，各大電商平臺便已開始了大力度的促銷活動。10月31日是天貓、淘寶2022年首波“雙十一”活動付尾款的日期，當(dāng)日，“退款”沖上微博熱搜第一位。
10月31日，“退款”詞條沖上微博熱搜第一名
不像平日精挑細(xì)選，面對海量交易信息，很多消費(fèi)者往往沖動下單。雖然是沖動下單，但消費(fèi)者的底氣來自“七日無理由退貨”。 該規(guī)定來自于2014年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱《消保法》）第二十五條：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的 “雙十一”網(wǎng)購消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告，2019年至2021年期間，“退款問題”占所有熱點(diǎn)投訴比重增加明顯，從2019年的占比21.21%上升至2021年的47.22%。另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社、中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，2014年~2021年，“退款問題”“商品質(zhì)量”“退換貨難”均位列每年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)十大熱點(diǎn)投訴問題，其中，“退款問題”占所有投訴問題比重在2021年達(dá)35.2%，位列首位。
2022年“雙十一”收尾之時(shí)，財(cái)經(jīng)E法走訪了消費(fèi)者、商戶及參與法律法規(guī)制定的專家學(xué)者，通過展示那些新近發(fā)生的“退貨難”典型案例，試圖解答經(jīng)過8年發(fā)展，“七日無理由退貨”實(shí)際落實(shí)的障礙何在，并為該制度未來的完善探討解決之道。
“退款問題”成為2021年“雙十一”期間消費(fèi)者投訴的首要問題
“雙十一”能否保障“后悔權(quán)”
“七日無理由退貨”的含義是什么？為何會設(shè)置這一條款？
對此，中國人民大學(xué)商法研究所所長、中國消費(fèi)者協(xié)會副會長劉俊海解釋稱，“七日無理由”保障的是消費(fèi)者的“后悔權(quán)”。
北京市電子商務(wù)法治研究會會長呂來明對財(cái)經(jīng)E法表示，無理由退貨實(shí)際含義是無條件解除合同，因?yàn)榘凑照５馁I賣合同，合同成立后，雙方若無特定解除事由，不能擅自解除合同?！坝捎诰W(wǎng)購商品存在時(shí)空差和信息差，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特別設(shè)置了這一制度，消費(fèi)者無需以質(zhì)量問題等理由來解除合同?！?/p>
北京大學(xué)法學(xué)院副院長、北京大學(xué)電子商務(wù)法學(xué)研究中心主任薛軍認(rèn)為，“七日無理由退貨”是針對不在場交易、遠(yuǎn)程交易，以及電商平臺交易建立的一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要制度，目的是保障消費(fèi)者充分享有退換貨權(quán)利，約束商家出售劣質(zhì)商品給消費(fèi)者。
在“雙十一”這個(gè)密集網(wǎng)購的場景下，“七日無理由退貨”更是被視為對消費(fèi)者權(quán)益的有力保障。
2022年，天貓和淘寶的“雙十一”分為兩波：第一波主要包含對預(yù)售品支付定金和尾款，開始于10月24日，結(jié)束于支付尾款的10月31日；第二波則是全款支付，開始于11月10日。在今年的第一波“雙十一”活動中，天貓?jiān)陬A(yù)售首日（10月24日）的第一小時(shí)，有3000多個(gè)品牌成交額實(shí)現(xiàn)同比翻倍增長。官方數(shù)據(jù)顯示，淘寶的直播間在預(yù)售開場后4個(gè)小時(shí)，即產(chǎn)生了130個(gè)預(yù)售金額破千萬的直播間。除李佳琦直播間觀看達(dá)4.6億人次、再次刷新紀(jì)錄，淘寶腰部主播的預(yù)售引導(dǎo)金額同比增長365%，新主播同比增長684%。
“滿減”“低價(jià)”“付定金立減”“直播間優(yōu)惠”等花式玩法讓不少消費(fèi)者眼花繚亂，隨著直播帶貨興起，各種低價(jià)話術(shù)、營銷套路更讓消費(fèi)者難以甄別商品品質(zhì)。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查，每年“雙十一”后，均是消費(fèi)者的維權(quán)高峰期。
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，在“雙十一”大促期間，一些直播間為了更好的宣傳效果，或者因與供應(yīng)商簽了對賭協(xié)議，大量地刷單，明星帶貨尤其明顯，超過一半是虛假交易?！皬倪@一點(diǎn)來說，消費(fèi)者的權(quán)益是極易遭受損害的?！?/p>
呂來明稱，多年的實(shí)踐證明，“七日無理由退貨”的規(guī)定不僅不會損害商家利益，反而會增加商家的整體利益、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易的健康發(fā)展。
翻閱社交平臺，“雙十一”期間，對 “七日無理由退貨”落實(shí)表達(dá)不滿的帖子比比皆是：“老公給買了iPhone13mini，拆封后不是很喜歡就退貨了，平臺客服說不能七日無理由退貨?！薄熬W(wǎng)購多年也沒有這幾天踩的雷多。收到的東西有不同程度破損，賣家不允許以質(zhì)量為由退貨，聲稱是人為破壞，又說七日無理由退貨的前提是商品沒拆封，真是店大欺客?！薄斑@么知名的店，倉庫收貨好幾天了，不僅不退款，還駁回我的退款申請，再見雙十一?！薄?/p>
多位消費(fèi)者在社交平臺表達(dá)對“七日無理由退貨”執(zhí)行的不滿
那么，問題到底出在哪兒？
消費(fèi)者：“七日無理由退貨”的例外太多
11月7日，曉伊在社交平臺上發(fā)布了申請“七日無理由退貨”遭拒的經(jīng)歷。核心原因在于，商家、平臺和消費(fèi)者對于無理由退貨規(guī)則中“完好”的不同認(rèn)定。中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江對財(cái)經(jīng)E法指出，平臺或賣家不能隨意擴(kuò)大不適合“七日無理由退貨”的商品范圍。
曉伊申請“七日無理由退貨”遭拒
曉伊在今年“雙十一”購買了一部榮耀手機(jī)，體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)拍照效果與廣告宣稱有差距，且手機(jī)有些卡頓，遂決定退貨，但唯品會以手機(jī)已激活，拒絕了她的退貨申請。曉伊疑惑的是：新手機(jī)開機(jī)后就會自動進(jìn)入聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人信息錄入等激活步驟，否則無法進(jìn)行功能體驗(yàn)，以手機(jī)激活作為拒絕退款的理由合不合理？
唯品會官方要求是，會員自簽收商品之日起七日內(nèi)，對支持”七日無理由退貨“并符合“完好”標(biāo)準(zhǔn)的商品，可發(fā)起“七日無理由退貨”申請。
不同平臺對于商品“完好”的界定不同。以手機(jī)為例，淘寶界定“未激活”為完好，天貓則界定“進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞或損毀”為完好，唯品會規(guī)定“未激活、進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞”為完好，京東則要求“未破損、未激活、進(jìn)網(wǎng)許可證未損壞”，拼多多未界定商品完好標(biāo)準(zhǔn)。
呂來明表示，手機(jī)拆封是適用“七日無理由退貨”的，但智能手機(jī)激活后錄入了個(gè)人信息，會留下使用痕跡，退回可能價(jià)值貶損較大，或者再次銷售須經(jīng)特殊處理。對于此種情形，應(yīng)在相應(yīng)的平臺規(guī)則或格式條款中明確約定，以顯著方式標(biāo)明退款要求，經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后，方可不適用“七日無理由退貨”。
服裝領(lǐng)域同樣容易產(chǎn)生退貨糾紛。
根據(jù)《辦法》，服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商品，商標(biāo)標(biāo)識被摘、標(biāo)識被剪，商品受污、受損，則會被認(rèn)定為“不完好”。但不少賣家悄悄擴(kuò)大了不適合“七日無理由退貨”的商品范圍，變相不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)則。在商品介紹頁面會出現(xiàn)類似表述：有穿著痕跡或有氣味的商品不退貨退款。亦有部分賣家在商品介紹頁面小字標(biāo)示“特價(jià)商品非質(zhì)量問題，不退不換”“不支持七日無理由退貨”等類似含義的字樣。
商家對“七日無理由退貨”的例外表述
“衣物有氣味這類情況其實(shí)很難界定，比如商品在運(yùn)輸過程經(jīng)過特殊環(huán)境，致使商品沾上些許氣味，這種情況肯定不能作為賣家拒絕履行七日無理由退貨的理由。賣家不能隨意解釋商品不‘完好’的定義，去限制消費(fèi)者的合法權(quán)益。”陳音江認(rèn)為。
根據(jù)市場監(jiān)管總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（下稱《辦法》），不適用“七日無理由退貨”規(guī)定的商品包括四個(gè)品類：消費(fèi)者定作；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊。
可由賣家選擇是否支持“七日無理由退貨”的品類包括：拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
陳音江指出，除了上述四個(gè)不適用“七日無理由退貨” 的品類，平臺或賣家如果未根據(jù)商品特殊性質(zhì)列出并明確告知消費(fèi)者該商品不適用無理由退貨，原則上只要商品未經(jīng)使用，商品價(jià)值沒有折損、不影響二次銷售，都可以適用“七日無理由退貨”。
財(cái)經(jīng)E法梳理發(fā)現(xiàn)，由于商品品類多樣，除拼多多，各主要電商平臺均在《辦法》的基礎(chǔ)上細(xì)化了不支持“七日無理由退貨”的品類。如淘寶增加了包括本地服務(wù)、代購服務(wù)的服務(wù)類商品；個(gè)人閑置類物品；二手、競拍商品；人體用藥。天貓除增加服務(wù)類商品外，直接將《辦法》規(guī)定的可選“七日無理由退貨”品類的前兩項(xiàng)，也即“拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致品質(zhì)發(fā)生改變的商品；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品”直接納入不支持“七日無理由退貨”范疇；京東與天貓相同，再加上兜底類目：其他根據(jù)商品性質(zhì)并在消費(fèi)者購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。
商家：“無理由”帶來額外成本
伊帆在淘寶經(jīng)營女裝，在“雙十一”的第一波活動后，她已收到一些客戶以“七日無理由退貨”為理由的退貨退款申請。
伊帆對財(cái)經(jīng)E法舉例，一個(gè)客戶買了二十多件，壓著“七日無理由退貨”的申請時(shí)效，在最后一天要求全部退貨退款。收到退貨后，曉伊發(fā)現(xiàn)，吊牌雖然沒剪，但有些商品穿著痕跡明顯，還有衣服蹭到粉底、有水漬。此外，曉伊表示，對于一些面料成本昂貴的服裝，如果客戶反復(fù)試穿，衣服留下體味等，商家很難向平臺舉證，結(jié)果是商家承擔(dān)損失。不退款，擔(dān)心客戶給差評，退款只能承擔(dān)損失，并承擔(dān)退貨倉儲、人力成本。
“商家肯定得遵守‘七日無理由退貨’的要求，但買家就能無底線‘白嫖’嗎？”曉伊問。
這也是來自商家的普遍疑問，已被消費(fèi)者使用過的網(wǎng)購產(chǎn)品，是否還能適用“七日無理由退貨”？
杭州互聯(lián)網(wǎng)法院最近發(fā)布的一份判決書支持了商家拒絕退貨的行為。判決書顯示，2022年2月16日，沈某某在淘寶店鋪“雅佳生活”購買了16個(gè)花瓶，實(shí)際付款金額共計(jì)5800余元，并于2月20日收到商品。2月26日，沈某某以“尺寸拍錯/不喜歡/效果不好”為由，對所購商品全部發(fā)起了退貨退款申請，商家同意了退貨申請并確認(rèn)退貨地址。
3月1日，商家收到貨品后，發(fā)現(xiàn)花瓶留有水漬，便以貨品已影響使用為由拒絕退款，后淘寶小二介入，經(jīng)雙方舉證，淘寶小二定性退貨商品影響二次銷售，駁回退款申請。
沈某某據(jù)此向杭州市互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。庭審中，作為婚慶公司工作人員的沈某某認(rèn)為所購花瓶雖然在婚禮中使用過，但現(xiàn)在質(zhì)量沒有問題，符合商品完好的要求，且在七日內(nèi)申請退款，要求商家按照“七日無理由退貨”規(guī)則退貨，并由商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。
但法院審理認(rèn)為，“七日無理由退貨”的前提是商品完好，涉案花瓶在婚禮中裝水并插花使用并非“因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗(yàn)”，屬于超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大，勢必影響二次銷售，視為商品不完好，故駁回了沈某某全部訴訟請求。
對此，呂來明對財(cái)經(jīng)E法評論說，對于多次、反復(fù)違反誠信原則，惡意利用“七日無理由退貨”規(guī)則的消費(fèi)者，平臺可以通過建立消費(fèi)信用評價(jià)機(jī)制約束其行為?！袄纾谝?guī)定時(shí)間段內(nèi)惡意利用該規(guī)則達(dá)到一定次數(shù)，便納入不誠信名單進(jìn)行公示。”
在沒有建立消費(fèi)信用評價(jià)機(jī)制之前，呂來明認(rèn)為，平臺應(yīng)賦予沒有壟斷地位的商家建立防范和限制這類行為的機(jī)制。對于有多次惡意利用“七日無理由退貨”規(guī)則的消費(fèi)者，商家可以根據(jù)留存的證據(jù)，限制其購買?！暗脚_應(yīng)予以監(jiān)督，該權(quán)利不能被濫用?！?/p>
未來如何糾偏？
針對“七日無理由退貨”制度實(shí)施過程中出現(xiàn)的一些問題，該如何定性，未來又該如何解決？
站在消費(fèi)者角度，雖然《辦法》已對不支持“七日無理由退貨”的品類作了規(guī)定，但有一些規(guī)定尚不清晰。例如，對“不影響二次銷售”的內(nèi)涵把握便存在爭議。
對此，薛軍認(rèn)為，法律不可能面面俱到，但可以總結(jié)一些典型案例，形成普遍認(rèn)可的做法。平臺要監(jiān)督商家，并提供快速有效的治理機(jī)制。如果消費(fèi)者普遍投訴某一商家拒不履行“七日無理由退換貨”的承諾，平臺要對該商家采取一定措施。
對于部分商家以各種理由拒絕實(shí)行“七日無理由退貨”， 薛軍分析說，有的商家聲稱拆了外包裝，影響二次銷售；有的商家則稱是“舊了”“有劃痕”。其中有些理由是不正當(dāng)?shù)?，屬于對消費(fèi)者權(quán)利的不當(dāng)限制。
呂來明認(rèn)為，《消保法》已經(jīng)允許商家將一部分成本較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的特殊性質(zhì)商品排除在適用“七日無理由退貨”的規(guī)定之外。現(xiàn)在需要注意的是，平臺應(yīng)該通過格式條款，限制商家排除“七日無理由退貨”的權(quán)限，防止商家擴(kuò)大不支持“七日無理由退貨”的商品范疇，隨意解釋商品“完好”標(biāo)準(zhǔn)。
陳音江則認(rèn)為，可以通過細(xì)節(jié)的規(guī)范，確保規(guī)定更好落實(shí)。陳音江介紹說，一方面，平臺和商家應(yīng)為“七日無理由退貨”建立便捷的申訴和退款渠道，防止消費(fèi)者退貨后，商家以各種模糊的解釋提高消費(fèi)者實(shí)施權(quán)利的門檻；另一方面，如果商品不適用“七日無理由退貨”，商家除了應(yīng)在商品頁面的顯著位置進(jìn)行標(biāo)示，還應(yīng)在訂單結(jié)算頁面再次標(biāo)示，確保消費(fèi)者知情。
最高人民法院已經(jīng)采取了細(xì)化的行動。2022年3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》正式實(shí)施，進(jìn)一步完善了“七日無理由退貨”制度，該司法解釋第三條規(guī)定，消費(fèi)者因檢查商品的必要，對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。
站在商家角度，一些消費(fèi)者濫用退換貨權(quán)利也給他們帶來了損失。
薛軍分析稱，此類行為包含兩種情況。一種是消費(fèi)者“無償占用商品”，也即將所購商品使用后再退回；一種是消費(fèi)者“以次充好”，也即用山寨產(chǎn)品頂替正品退回的情況。“《民法典》規(guī)定，任何權(quán)利的行使都應(yīng)符合當(dāng)時(shí)賦予這一權(quán)利的目的，濫用是得不到保護(hù)的。”
薛軍建議，一方面，要強(qiáng)化消費(fèi)者教育；另一方面，平臺應(yīng)使用一些方法進(jìn)行檢測，對“白嫖黨”性質(zhì)的消費(fèi)者停止服務(wù)，甚至索賠。如果是“以次充好”，則涉嫌詐騙，數(shù)額巨大可能構(gòu)成犯罪。
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