知名螺螄粉品牌好歡螺，正陷入食品安全問題的旋渦之中。

近日，有網(wǎng)友在社交媒體發(fā)文稱其在好歡螺“加臭加辣”版中吃出蟲卵。一石激起千層浪，一直以網(wǎng)紅美味著稱的好歡螺備受爭議。

就在事情發(fā)生的前兩個小時，郭燁還煮了一袋好歡螺，打算“一邊嗦粉，一邊追劇”，度過一個愉快的周六?？吹较嚓P(guān)事件后，郭燁向連線Insight無奈地表示，“看到熱搜我都沒敢點開，我剛吃完，不想給自己找不痛快?！?/p>

好歡螺的回應(yīng)也十分耐人尋味。在此事登上熱搜后，好歡螺在凌晨的官方回應(yīng)中表示，“商業(yè)詆毀時有發(fā)生，將啟動核查依法維權(quán)”。通篇回應(yīng)中一直在強調(diào)自己是被“黑”了，并沒有提及與食品安全相關(guān)的問題。

好歡螺回應(yīng)，圖源好歡螺官方微博

這張回應(yīng)無疑又將好歡螺置于輿論的旋渦之下。18個小時后，好歡螺又發(fā)布了一份聲明。該聲明表示，“生產(chǎn)環(huán)節(jié)無異常，將積極配合調(diào)查”。

一天之內(nèi)的兩次態(tài)度轉(zhuǎn)變，讓好歡螺事件仍在發(fā)酵。一位螺螄粉愛好者向連線Insight直言，“真的超級感謝發(fā)現(xiàn)蛆蟲的網(wǎng)友，讓我成功把螺螄粉給戒了，代入感極強。”

要知道，在剛剛過去不久的雙十一大促中，好歡螺還以771萬多的銷量，拿到了天貓速食行業(yè)、天貓螺螄粉行業(yè)的第一名。就連此次涉事的問題品類“加臭加辣螺螄粉”也賣出了113萬多袋。

可見，作為網(wǎng)紅產(chǎn)品，好歡螺在螺螄粉品類中已經(jīng)擁有了一批忠實的消費者，并積攢了一定的口碑。但此次食品安全事件后，好歡螺或許會被按下暫停鍵。而后續(xù)如何重塑品牌形象，與消費者建立信任關(guān)系，是好歡螺需要考慮的問題。

1、食品安全問題，讓好歡螺登上熱搜

好歡螺因為食品安全問題登上熱搜并引起諸多關(guān)注，還是第一次。

這讓很多螺螄粉愛好者慌了神。周六那碗香噴噴的螺螄粉，也變成了郭燁貢獻(xiàn)給好歡螺的最后一碗銷量。

回顧事情的起因，源于某網(wǎng)友在小紅書平臺的一則關(guān)于《我吃好歡螺吃出了蟲卵》的帖子。從這個帖子可以看到，該網(wǎng)友吃到一半發(fā)現(xiàn)螺螄粉中有蟲卵，并且指出涉事螺螄粉是10月8日其在拼多多平臺購買的“加臭加辣”版螺螄粉。

加臭加辣螺螄粉，圖源好歡螺微信公眾號

該網(wǎng)友隨后更新信息稱，起初電商平臺提出賠償其200元，并承諾對銷售商家進(jìn)行限流處罰。

但從法律層面上看，根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。

隨后，該網(wǎng)友表示商家承諾全額退款、道歉并賠償1000元。連線Insight從“蟲卵”事件當(dāng)事人處得知，商家賠付的1000元已經(jīng)到賬。但自始至終都是電商平臺及銷售的商家道歉，好歡螺除了兩份公開回應(yīng)外，并沒有向這位網(wǎng)友進(jìn)行賠償。

無獨有偶，11月28日晚，另一名網(wǎng)友張懷也在微博上發(fā)文表示，其在電商平臺上購買的好歡螺外部包裝出現(xiàn)小蟲子。

也是在“蟲卵”事件發(fā)生后，很多網(wǎng)友表示這是給自己提了個醒。“看到熱搜，我有點害怕”，網(wǎng)友喬喬是第二次吃好歡螺，正當(dāng)她抱著試試看的心態(tài)準(zhǔn)備吃時，就發(fā)現(xiàn)自己“中獎”了。

喬喬告訴連線Insight，她在超市買了兩袋螺螄粉，分別是加臭加辣版和普通版。“我是把兩袋放在一起煮的，我也不知道是哪個湯包里有蟲子?！闭勂鹳r償，喬喬則認(rèn)為，沒有必要，經(jīng)歷過之后就不會復(fù)購了。

與此同時，還有很多網(wǎng)友發(fā)文表示：“你家一年前就有這種情況了，只是沒上熱搜而已。”

好歡螺柳州加工廠，圖源好歡螺微信公眾號

事實上，作為速食螺螄粉品牌，好歡螺并不是第一次出現(xiàn)食品安全問題。

在黑貓投訴上可以看到，有關(guān)好歡螺的投訴有56條。除了吃出塑料、石子、棉花等異物外，米粉變質(zhì)、醋包脹袋、虛假宣傳、快遞丟失等問題均在網(wǎng)友的投訴之列中。從投訴的日期來看，從去年2月份開始，其食品安全問題就已經(jīng)發(fā)生了。

值得注意的是，在此之前的11月初，好歡螺母公司得華食品還因違反安全生產(chǎn)法被罰7萬元。

有趣的是，在好歡螺的首個回應(yīng)中，其指出“呼吁顧客購買時選擇官方授權(quán)渠道及店鋪，避免購買到假冒偽劣產(chǎn)品”。好歡螺試圖說明，此次消費者是在其他平臺的非官方渠道購買的好歡螺，出現(xiàn)問題在所難免。

但實際上，連線Insight查閱發(fā)現(xiàn)，即便是在淘寶平臺的好歡螺官方旗艦店中，關(guān)于類似食品安全的評論也不在少數(shù)。一位網(wǎng)友更是直接把好歡螺比作“蛋白質(zhì)腸胃炎盲盒”。

可以看出，好歡螺的食品安全問題，是品牌必須嚴(yán)肅關(guān)注和處理的事情。

2、“甩鍋”回應(yīng)，引起熱議

當(dāng)網(wǎng)友們還沒有從“蟲卵”的視覺沖擊中走出來時，好歡螺的一紙回應(yīng)又將自己推上了風(fēng)口浪尖。

因“蟲卵”事件登上熱搜后，好歡螺的一系列回應(yīng)讓網(wǎng)友直呼“下頭”。

具體來看，首先，好歡螺發(fā)表了關(guān)于“商業(yè)詆毀論”的回應(yīng)。好歡螺指出“從小紅書號11月25日發(fā)布筆記起，到各微博號轉(zhuǎn)發(fā)至沖上微博熱搜僅用時2天，此次時間發(fā)酵迅速超乎常態(tài)”。

梳理整個事件可以發(fā)現(xiàn)，最初的帖子由當(dāng)事人在11月25日發(fā)到小紅書，兩天后被微博大V搬運到微博上，開始發(fā)酵傳播。值得一提的是，這位當(dāng)事人向連線Insight透露，她最初的圖片拍攝于11月22日。

但從爆料到登上熱搜的時間上看，似乎無法斷定好歡螺是否被“商業(yè)詆毀”。相反，在好歡螺將自身問題歸結(jié)于“被黑”后，卻再次將自己送上熱搜。

據(jù)連線Insight查閱發(fā)現(xiàn)，“好歡螺回應(yīng)”熱搜閱讀量達(dá)到4.8億，“好歡螺 蟲卵”話題的閱讀量也達(dá)到3.1億，并引發(fā)2.5萬條討論。

一個共同點是，網(wǎng)友對于好歡螺的“商業(yè)詆毀論”表示不滿。在事件還未調(diào)查清楚之前，便提前定調(diào)自己“被黑”，網(wǎng)友紛紛認(rèn)為好歡螺有推卸責(zé)任的嫌疑。在這條回應(yīng)微博評論區(qū)，網(wǎng)友對于好歡螺的態(tài)度也都處于“一邊倒”的狀態(tài)，絲毫不站隊好歡螺。

“真下頭啊”“好感已經(jīng)敗光了”“產(chǎn)品出問題怪發(fā)酵快”等質(zhì)疑聲連連。顯然，這種推卸責(zé)任的“商業(yè)詆毀論”并不被網(wǎng)友買賬。

不僅是網(wǎng)友，一位餐飲行業(yè)從業(yè)人士向連線Insight表示，“這種避重就輕的回應(yīng)方式，并不成熟，最好的解決辦法是直面問題。”

更重要的是，這番回應(yīng)也引起了一些專家們的質(zhì)疑。好歡螺的回應(yīng)中表示，“調(diào)料包、菜包等均經(jīng)過巴氏消毒滅菌處理，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)”。對此，科信食品與健康信息交流中心主任鐘凱在接受北京商報采訪時表示，此次“好歡螺蟲卵”事件的本質(zhì)是異物，而企業(yè)回應(yīng)強調(diào)的消殺針對的是滅菌（無論何種滅菌方式）。

而對于好歡螺強調(diào)的“巴氏消毒滅菌”處理包裝一事，北京營養(yǎng)師協(xié)會理事，知名營養(yǎng)專家顧中一也發(fā)微博表示，巴氏殺菌達(dá)不到滅菌效果，并稱“這個回應(yīng)看上去就不專業(yè)”。

也就是說，滅菌只是把菌從活性殺死，不是消滅物質(zhì)本身。所以，最初的回應(yīng)好歡螺并沒有解釋消費者關(guān)心的“蟲卵或異物”問題。

面對質(zhì)疑，好歡螺在當(dāng)晚發(fā)表了關(guān)于“好歡螺食品質(zhì)量事件”調(diào)查進(jìn)度說明。聲明中表示，對當(dāng)事顧客及公眾帶來的困擾表示歉意，并已在11月26日成立食品安全專項調(diào)查組，對涉事批次產(chǎn)品進(jìn)行全鏈條追溯，調(diào)取了該批次產(chǎn)品的生產(chǎn)過程記錄、出廠檢驗報告，均未發(fā)現(xiàn)異常。與此同時，好歡螺還在接受柳州市市場監(jiān)督管理局的相關(guān)調(diào)查。

好歡螺回應(yīng)，圖源好歡螺官方微博

不過，二次回應(yīng)似乎也沒有扭轉(zhuǎn)網(wǎng)友對于好歡螺的態(tài)度?！耙荒昵熬陀羞@種情況了”“一開始這么說不就好了”“雙面人嗎”……

顯然，作為食品企業(yè)，遇到食品安全問題時，好歡螺沒有及時并且正面回應(yīng)質(zhì)量問題，不僅給消費者留下缺乏責(zé)任的企業(yè)形象，也對品牌的品牌形象造成了肉眼可見的影響。

與此同時，在賠付標(biāo)準(zhǔn)的制定上，好歡螺似乎也沒有做出明文規(guī)定。

張懷向連線Insight指出，她是在一家名為“湯寶食品”的店鋪購買的好歡螺，店鋪表示：“七月份顯示簽收，可能由于存放時間過長導(dǎo)致有蟲子”，并欲賠付一袋螺螄粉的價錢。隨后，張懷聯(lián)系到好歡螺品牌客服，對方稱可以按其下單價格三倍進(jìn)行賠償，但對于張懷提出的按《食品安全法》賠付一千元的要求，客服表示正在與領(lǐng)導(dǎo)溝通中。

圖源受訪對象

此外，從眾多網(wǎng)友的評論中可以看到，相比于直接承擔(dān)責(zé)任，好歡螺更喜歡把責(zé)任歸結(jié)于物流、經(jīng)銷商等中間環(huán)節(jié)。

盡管截止目前，相關(guān)調(diào)查并沒有給出明確的結(jié)果，所以究竟是“商業(yè)詆毀”還是“食品安全”問題，還尚未到可以下結(jié)論的時候。但食品安全作為食品企業(yè)立足之本，處理不當(dāng)將影響整個品牌的形象。

3、曾廣受好評的好歡螺，接下來該怎么走？

螺螄粉作為一種廣西特產(chǎn)，多次以非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的身份進(jìn)入節(jié)目中，因其特殊的口味吸引消費者的關(guān)注。而放眼整個螺螄粉市場，柳州無疑是生產(chǎn)螺螄粉的“宇宙中心”。

在這個“宇宙中心”之下，拋開代工零售品牌冠軍李子柒不談，好歡螺則是本土品牌的領(lǐng)頭羊。

很多人熟悉好歡螺，都是從袋裝螺螄粉開始的。但很多人不知道的是，回顧網(wǎng)紅品牌好歡螺的成名之路，要從一家線下螺螄粉門店說起。

根據(jù)好歡螺官方微博介紹，從2003年的桂林米粉皇中皇，到2005年的鉆嘉豬腳粉，再到2012年鼎鉆螺螄粉，后兩家線下門店是如今好歡螺品牌的雛形。

鼎鉆好歡螺螺螄粉門店，圖源好歡螺微信公眾號

2015年，好歡螺母公司得華食品公司成立。同年6月，好歡螺在柳州首屆袋裝螺螄粉大賽中獲得“金獎”。2019年，在當(dāng)?shù)卣闹С窒?，好歡螺建立了柳州市好歡螺螺螄粉產(chǎn)業(yè)園，涉及產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、倉儲物流等環(huán)節(jié)，預(yù)計年生產(chǎn)加工8000萬袋預(yù)包裝螺螄粉。

在市場表現(xiàn)上，好歡螺2017、2018連續(xù)兩年占據(jù)螺絲粉行業(yè)銷售額第一。而去年疫情“宅經(jīng)濟”的興起，無疑更是成為了速食品類發(fā)展的加速器。疫情期間，關(guān)于“中國人到底有多愛吃螺螄粉”的話題登上熱搜，截止目前，有20.4萬人參與討論，閱讀量也達(dá)到了7.3億。

此外，CBNData調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在電商款袋裝螺螄粉的消費人群中，超五成消費者食用螺螄粉的頻率為每月2到3次，甚至每周一次。據(jù)人民日報報道，去年，柳州袋裝螺螄粉銷售收入，高達(dá)110億元。

一項項數(shù)據(jù)都在表明，螺螄粉已經(jīng)成為這屆消費者的“心頭好”。作為“嗦粉”界的頭部品牌，好歡螺也乘著疫情的“東風(fēng)”，打通了線上和線下一體的銷售模式，收獲了一波紅利。

好歡螺官方表示，其與薇婭等主播合作，累計賣出接近500萬的銷售額。據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2020年中國螺螄粉電商銷量排行中，好歡螺位于第二名，僅次于李子柒牌螺螄粉。

圖源艾媒咨詢微信公眾號

而在營銷方面，好歡螺一方面與網(wǎng)易云音樂、萬科等企業(yè)合作，另一方面好歡螺也與元氣森林、陰陽師、空刻、樂事等數(shù)十個品牌聯(lián)名跨界推廣。

在今年的雙十一大戰(zhàn)中，好歡螺官方公布的數(shù)據(jù)則表示，好歡螺銷售量成為天貓速食行業(yè)、天貓螺螄粉行業(yè)的第一名，超越了李子柒牌螺螄粉。

好歡螺的火爆不僅是體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上，也體現(xiàn)在消費者的行動中。

作為好歡螺的忠實粉絲，姣姣向連線Insight表示，在嘗過所有品牌的螺螄粉后，好歡螺的湯底真的是最讓她回味無窮的?！耙淮脷g螺，配一個煎蛋，再配一個虎皮雞爪，可以說是頂配了”。

平時不愛吃辣的郭微則表示，“吃螺螄粉必須配靈魂辣油，只有吃螺螄粉才能讓我吃出爽的感覺?！彪p十一，郭微還和朋友“豪氣”地買下了好歡螺的螺螄粉禮盒。

圖源好歡螺官方微博

對于此次的“蟲卵”事件，郭微直言，“我不管，我還是會吃的，我一直相信幸存者偏差，這種撞大運的事輪不到我”。

盡管依舊有消費者抱有幸存者偏差的想法，但從現(xiàn)階段來看，此次好歡螺的“蟲卵”事件已經(jīng)對其品牌聲譽造成了極大的影響，或許會對未來好歡螺的銷量造成一定影響。

郭燁、喬喬等多位消費者向連線Insight表示，今后不會再購買好歡螺。

如今擺在好歡螺面前的，不僅有食品安全問題，還有售后處理、輿論危機等一系列問題。兩次回應(yīng)不僅沒能讓好歡螺自證清白，反而起了反作用。如果此事件繼續(xù)發(fā)酵，好歡螺必然會受到更多影響，甚至?xí)绊懫渎菸嚪垆N量第一的“鐵王座”。

需要注意的是，雖然螺螄粉產(chǎn)業(yè)規(guī)模的逐漸擴大，但本質(zhì)上作為食品行業(yè)，螺螄粉仍是個行業(yè)集中度低的行業(yè)。去年，據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，僅網(wǎng)上就有超過兩萬家螺螄粉店鋪。

可見，好歡螺一旦“倒下”，后面還有千千萬萬的螺螄粉品牌可以趁機“補位”。好歡螺要想保持自身地位，還是要從根源上解決食品安全問題，在各個環(huán)節(jié)把控螺螄粉的質(zhì)量。

網(wǎng)紅食品品牌們，在注重營銷、渠道的同時，其實更應(yīng)該加強自身供應(yīng)鏈的管理，這是長遠(yuǎn)發(fā)展的立身之本。