01
“誰(shuí)?。≌l(shuí)把我家阿那亞民宿發(fā)布了？”河北北戴河一名民宿主大勺在社交媒體上驚呼。
事情的起因是，半個(gè)月前，大勺無(wú)意間發(fā)現(xiàn)自己家經(jīng)營(yíng)的民宿竟然被發(fā)布到了民宿短租平臺(tái)途家上。
她稱途家方面表示，審核過(guò)對(duì)方提供的房產(chǎn)證，但大勺認(rèn)為根本是無(wú)稽之談，自己從沒上線過(guò)途家，“房產(chǎn)證一直在自己手里，要么對(duì)方提供了假的房產(chǎn)證，要么途家壓根沒審核。”
根據(jù)大勺發(fā)布的截圖，途家管家對(duì)此事回應(yīng)道：發(fā)布房源必須提供資質(zhì)，例如房產(chǎn)證、購(gòu)房合同、租賃合同等。
針對(duì)途家管家反過(guò)來(lái)索要自己的證件信息，大勺堅(jiān)稱流程不對(duì)，“搞笑呢？我自己家我不認(rèn)識(shí)??？”
最終，大勺表示在自己沒有提供任何證明的情況下，途家后續(xù)主動(dòng)下架了5套房源（2套證實(shí)是假的，業(yè)主并不知情），但她依然不知道是誰(shuí)上線了自己家房源。
大勺認(rèn)為“途家審核肯定是有漏洞的，線下也并不核查房源真實(shí)情況，關(guān)鍵這個(gè)假房源還有380條評(píng)論！”
途家作為國(guó)內(nèi)最早的民宿短租平臺(tái)之一，平臺(tái)上的信息涵蓋公寓、客棧、民宿、短租房、短租公寓、日租房、家庭旅館、別墅等多種住宿體驗(yàn)。
2020-2022年期間，途家負(fù)責(zé)人對(duì)外聲稱擁有230萬(wàn)套房源。該數(shù)據(jù)約為美團(tuán)民宿、木鳥民宿對(duì)外披露房源數(shù)據(jù)之和。
海量房源信息下，途家似乎一直被“虛假房源”所困。
此前亦有媒體報(bào)道，有消費(fèi)者投訴，因途家民宿平臺(tái)審核不嚴(yán)，自己被騙6258元。
早在2021年4月7日，一名消費(fèi)者通過(guò)途家民宿看中一家名為潿洲島花澗覓院民宿，該房東姚振河以無(wú)大床房為由，要求添加微信。
因?yàn)樵谕炯颐袼轪pp上查看過(guò)是實(shí)名認(rèn)證房東，并且有房客點(diǎn)評(píng)，該消費(fèi)者微信添加了好友，向房東轉(zhuǎn)款6258元。
而當(dāng)消費(fèi)者到達(dá)目的地潿洲島后，發(fā)現(xiàn)該酒店房東并不是途家房東姚振河，該酒店也并不知上述客人預(yù)訂房間，也聯(lián)系不到姚振河本人，微信不回，電話不接；同時(shí)，自稱房東的姚振河，還立馬下架了途家民宿平臺(tái)上的房屋信息。
這位消費(fèi)者認(rèn)為，途家平臺(tái)審核不嚴(yán)，并且在整個(gè)處理過(guò)程中，并未提供有效解決方案。最終全家人只能在外等待數(shù)小時(shí)后，另外尋酒店入住。在整個(gè)過(guò)程中，70多歲老父母，4歲兒童受到了極大的驚嚇，且奔波徒勞浪費(fèi)了節(jié)假日一整天的時(shí)間。
兩年后，再次經(jīng)歷類似事件，大勺哭笑不得，她表示，“自己4月份700多元的房在途家上被人掛1100多元…而且我家四期啥時(shí)候能看海了？什么時(shí)候變100多平米了？這不騙人嗎？”
一場(chǎng)“烏龍鬧劇”背后，2年前的“虛假房源”陰影再次籠罩在途家民宿平臺(tái)上。
02
與外界的觀感或不同，途家民宿歷來(lái)強(qiáng)調(diào)房源真實(shí)性。
“途家民宿始終堅(jiān)持品質(zhì)與服務(wù)。我們?cè)诮逃⒄邕x、審核等多個(gè)方面也是持續(xù)投入，嚴(yán)格把控房源品質(zhì)，最終確保消費(fèi)者決策和體驗(yàn)的統(tǒng)一”。昔日途家民宿供應(yīng)鏈平臺(tái)負(fù)責(zé)人，今日途家民宿副總裁胡陽(yáng)信誓旦旦。
但從途家民宿停更一年的微博來(lái)看，上面充斥著房東、房客們的不滿與疑問(wèn)。
坐擁178萬(wàn)粉絲的途家民宿微博最后一條更新時(shí)間為去年5月24日，那天凌晨愛彼迎Airnb宣布退出中國(guó)市場(chǎng)，途家民宿官微當(dāng)天下午火速宣布#途家為愛彼迎房東開綠色通道#，試圖搶奪愛彼迎撤走后彷徨無(wú)措的房東們。
諷刺的是，評(píng)論區(qū)卻翻車了，網(wǎng)友們開始紛紛質(zhì)問(wèn)途家的房源信息等問(wèn)題，變成了一場(chǎng)別開生面的網(wǎng)友吐槽大會(huì)：
@一直陪你看風(fēng)景“途家很垃圾，把房東的房源隨意掛在別的平臺(tái)上，主要是還把房源地理位置掛錯(cuò)了，別人訂完后入住當(dāng)天才發(fā)現(xiàn)位置不對(duì)，途家直接冷處理，房源也不給打開，一直是入住狀態(tài)，途家平臺(tái)直接把房東的錢劃走不給個(gè)說(shuō)話。途家真垃圾客服服務(wù)態(tài)度也垃圾，慎重選擇途家?！?/p>
@shendshhj“途家好X逼，扣我們商戶10%的傭金，我們商戶只開到手金額的發(fā)票都不行，必須把他們的傭金發(fā)票一起開，不開就平臺(tái)強(qiáng)制開票，扣我們商戶7%的稅點(diǎn)！工號(hào)8188！口氣非常囂張，有錄音！”
@battlebattle“途家民宿可以白嫖免費(fèi)住哦 入住走之前 找點(diǎn)茬說(shuō)沒住 就能獲得全額退款啦”
@hemihanmin“上傳的新房源，9月30日一早修改的信息，途家標(biāo)準(zhǔn)的處理時(shí)限12小時(shí)，客服讓我等48小時(shí)。我等了，結(jié)果10月2日還是我自己?jiǎn)柨头?，讓我再修改。我說(shuō)要投訴，就說(shuō)等1-2個(gè)工作日安排人聯(lián)系我。這是什么服務(wù)，要求途家賠償損失?！?/p>
根據(jù)網(wǎng)友們的投訴，途家民宿上房東們最常見的坑主要兩大類：上傳房源隨意、壓榨房東血汗錢。
一位小紅書博主安斕更是曬出向北京市順義區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局的投訴截圖，要求途家民宿向其退賠費(fèi)用，稱途家損害房東利益，明明是房客自己取消訂單，還要罰房東111塊錢。
有熟悉民宿領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士向旅界指出，房東上傳房源很容易，但鑒別房源的真假需要一定線下的人力成本；再者，即使僅從線上，其實(shí)也有一些方法去規(guī)避房源造假。
例如，某民宿平臺(tái)日前公開了“房源真實(shí)性的驗(yàn)證方法、裝置、設(shè)備及存儲(chǔ)介質(zhì)”發(fā)明專利，結(jié)合隨機(jī)驗(yàn)證機(jī)制拍攝房源視頻，提升視頻的造假成本，同時(shí)也提升提前準(zhǔn)備素材的難度，進(jìn)而可提高房源真實(shí)性驗(yàn)證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
“所以，民宿短租平臺(tái)只要真心投入一些成本整治，可以很好地解決上述房源亂象?！痹撊耸糠Q。
但為什么投訴不斷，途家民宿的問(wèn)題還是一直存在？
資深互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者辛叢輝表示，途家民宿的數(shù)量看似很龐大，但類似的“虛假民宿”事件引發(fā)的輿情不斷，說(shuō)明是企業(yè)文化和價(jià)值觀層面的問(wèn)題。
“發(fā)生同類事件，途家屬于可憐又可恨”，辛叢輝表示，冤的地方在于虛假房源頻現(xiàn)未必是平臺(tái)初心，恨的原因是多年來(lái)連續(xù)發(fā)生類似事件，平臺(tái)仍然不下決心去改。所以，途家躺在一個(gè)傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)流量生意上，商業(yè)模式的問(wèn)題、監(jiān)管的難度和平臺(tái)的價(jià)值觀，導(dǎo)致類似事件出現(xiàn)。
那么，當(dāng)房東在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上遇到此類“真假李逵”事件時(shí)，平臺(tái)應(yīng)該負(fù)什么責(zé)任？
北京至普律師事務(wù)所合伙人李圣表示，我國(guó)《電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。若該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)未對(duì)基本信息盡到必要的審核義務(wù)，因此造成用戶、房東損失的，則該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
“如果平臺(tái)收到用戶對(duì)于該企業(yè)的投訴后，未進(jìn)行進(jìn)一步的核實(shí)或刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施，此種情況下，平臺(tái)則需要對(duì)于損失擴(kuò)大部分承擔(dān)連帶責(zé)任。有關(guān)主管部門如果發(fā)現(xiàn)平臺(tái)未盡到審核和管理義務(wù)的，可以采取責(zé)令限期改正、罰款、停業(yè)整頓等措施?！崩钍パa(bǔ)充。
03
那個(gè)曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的互聯(lián)網(wǎng)獨(dú)角獸企業(yè)途家到底去哪兒了？
不妨幽默一點(diǎn)，從某種角度來(lái)看，近些年，途家與去哪兒實(shí)際一直緊密相連。
事實(shí)上，途家與去哪兒被外界注意到的顯著信號(hào)始自疫情初始階段。
彼時(shí)，途家宣布人事變動(dòng)，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛同時(shí)擔(dān)任途家CEO，原CEO楊昌樂改任途家CEO顧問(wèn)。
“我們現(xiàn)在和途家就是樓上和樓下的區(qū)別，反正老板都是陳剛?！?年換了3任CEO后，一位去哪兒?jiǎn)T工戲稱。
陳剛兼任途家CEO，讓業(yè)界記憶頗深的是剛上任時(shí)的大裁員，2020年3月，有媒體爆料途家裁員40%，約裁800人，高管團(tuán)隊(duì)整體有異動(dòng)，業(yè)務(wù)條線也有重大調(diào)整。
公開可查的信息顯示，這一輪裁員極其慘烈。
2020年4月底，即有途家員工在脈脈上稱，“途家孕期、產(chǎn)期、哺乳期的員工幾乎不留?！蓖瑫r(shí)，該員工稱，“包括懷孕幾個(gè)月的女同事?！?/p>
三年后，途家民宿身上去哪兒的影子已經(jīng)愈來(lái)愈重。但有接近途家的人士披露，陳剛的主要精力還是在去哪兒自身，途家業(yè)務(wù)由副總裁胡陽(yáng)主抓。
今年4月，脈脈上的網(wǎng)友“半死不活的波杰克”自稱在途家做產(chǎn)品經(jīng)理是這輩子最后悔的決定，沒有之一，他直言，“因?yàn)楣緝?nèi)斗特別嚴(yán)重，一年改四五次組織架構(gòu)，不斷得到從去哪兒調(diào)新人來(lái)繼續(xù)內(nèi)斗?！?/p>
他還勸告對(duì)途家有意向的網(wǎng)友，“換一家吧，去了還不夠內(nèi)斗的，一年能換好幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>
對(duì)此，另有人總結(jié)為，“其實(shí)內(nèi)斗從去哪兒系2017年第一次進(jìn)來(lái)就開始了，后來(lái)斗輸斗贏的都是去哪兒系。”
民宿江湖風(fēng)云變幻，途家民宿與去哪兒裹入愛恨糾葛這三年，美團(tuán)民宿等后起之秀借助更大平臺(tái)源源不斷的流量已經(jīng)開始斬將奪旗。
相比之下，融資到E輪的途家民宿卻近6年時(shí)間沒有新入融資解渴，即使在攜程系內(nèi)部，其權(quán)重也日漸不敵風(fēng)頭頗盛的旅悅，棄子苗頭隱現(xiàn)。
惜字如金的陳剛在新上任時(shí)曾立下軍令狀，“途家長(zhǎng)期戰(zhàn)略不變。我們的目標(biāo)是更快地領(lǐng)跑整個(gè)行業(yè)，持續(xù)穩(wěn)固我們的市場(chǎng)地位，爭(zhēng)取更大的份額，把我們的對(duì)手甩得更遠(yuǎn)?！?/p>
現(xiàn)實(shí)卻是，逐漸去哪兒化的途家一直在經(jīng)受房東、房客們暴風(fēng)驟雨雨般的輿論拷問(wèn)。
黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于途家民宿的投訴高達(dá)2676條，包括途家威脅處罰商家、挪用商家賬戶余額、民宿不接待，途家客服卻拒絕賠償?shù)戎T多問(wèn)題浮出水面。
歷經(jīng)風(fēng)暴，途家民宿該意識(shí)到，野蠻粗放的房源數(shù)量是蜜糖也是砒霜，下定決心刮骨療傷或許才有出路。
本文辛叢輝等為化名
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