多年來(lái)，從技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施到增長(zhǎng)方程，我們對(duì)多個(gè)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行過(guò)深入的探究，甚至也曾對(duì)復(fù)雜性這個(gè)問(wèn)題本身進(jìn)行過(guò)研究。但是，還有一個(gè)十分重要但卻難以分析的問(wèn)題我們還沒(méi)有涉及到——信任。
信任是無(wú)形的，但又是每個(gè)公司在建設(shè)發(fā)展中必不可少的。團(tuán)隊(duì)必須要信任自己的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者也要信任團(tuán)隊(duì)。消費(fèi)者需要信任產(chǎn)品，創(chuàng)始人也需要尋找能夠?yàn)樽约旱墓咎峁┣袑?shí)幫助的顧問(wèn)和投資人。
經(jīng)過(guò)研究，我們發(fā)現(xiàn)，信任這個(gè)概念幾乎出現(xiàn)在我們所做過(guò)的每一次訪談當(dāng)中。每當(dāng)我們談到管理實(shí)踐、進(jìn)入市場(chǎng)的策略、客戶服務(wù)或者是銷(xiāo)售周期等問(wèn)題時(shí)，不可避免地，我們都會(huì)聽(tīng)到這樣的回答：“這一切都可以歸結(jié)為信任。”
而在大部分情況下，人們往往會(huì)就此打住，并不會(huì)進(jìn)一步解釋“信任”究竟是怎樣發(fā)揮魔力來(lái)解決這些問(wèn)題。因此，在今天的文章中，我們會(huì)以一些成功企業(yè)案例為基礎(chǔ)，深入挖掘一下信任這個(gè)話題，理解究竟該如何建立信任，而不是僅僅浮于表面的談?wù)撔湃蔚闹匾?。通過(guò)這篇文章，你可以找到快速與他人建立信任的方式，我們也希望你們能從中有所收獲，并應(yīng)用到實(shí)際的工作當(dāng)中。
1.留下良好的印象
Chris Fralic是First Round Capital的合伙人，他領(lǐng)導(dǎo)該團(tuán)頭參與投資了Warby Parker、Roblox、HotelTonight及Adaptly等眾多公司。當(dāng)被問(wèn)到使其事業(yè)取得成功的關(guān)鍵時(shí)，Chris Fralic毫不遲疑地回答說(shuō)是多年以來(lái)培養(yǎng)并用心建立的人際關(guān)系。他參與創(chuàng)建了TEDTalks，并曾在《福布斯》雜志上發(fā)表過(guò)一篇有關(guān)郵件介紹的文章，用“名人”稱呼他毫不為過(guò)。但即便如此，F(xiàn)ralic每年仍然會(huì)用心地回復(fù)1萬(wàn)多封郵件。
想要建立豐富的人脈關(guān)系的核心技能就是信任，即使是對(duì)那些跟他沒(méi)什么交集的人。這項(xiàng)技能非常的關(guān)鍵。Fralic表示， 你在結(jié)束和新人交談時(shí)采取的方法能夠?yàn)槲磥?lái)雙方之間信任的建立打下良好的基礎(chǔ)。具體應(yīng)該怎么做呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單——在結(jié)束交談或會(huì)議時(shí)表現(xiàn)出對(duì)下次交談的期待和樂(lè)觀。
Fralic說(shuō)：“在每次交談時(shí)都要假設(shè)你們還會(huì)有機(jī)會(huì)再次見(jiàn)面——無(wú)論是計(jì)劃好的還是偶然發(fā)生的。這是世界太小了，人與人的關(guān)系都十分緊密?！边@樣，當(dāng)你們下次真的再見(jiàn)面時(shí)，這個(gè)人就會(huì)想“太好了!是某某某!”，而不是“得熬一會(huì)兒了”。所以，你要對(duì)當(dāng)下進(jìn)行的這次交流更加用心——如果你期待獲得前一種結(jié)果。
比如說(shuō)，F(xiàn)ralic對(duì)有一些創(chuàng)始人印象非常好，因?yàn)樗麄兗词乖獾搅司芙^，也會(huì)說(shuō)“雖然我們并不符合您的要求，但還是感謝您的關(guān)注。如果您還想對(duì)我們有更多的了解，或者情況有所改變，請(qǐng)您聯(lián)系我們。”或者是“Chris，我們上次見(jiàn)面時(shí)你提到想要了解xx問(wèn)題，所以我想把我們?cè)谶@方面的工作給你看看。不需要回復(fù)?！盕ralic說(shuō)：“能夠說(shuō)出這樣的話說(shuō)明這個(gè)人非常的聰明，她因?yàn)樵獾骄芙^而不滿，也不會(huì)在你拒絕之后還想方設(shè)法地向你兜售自己的公司。這樣的人會(huì)給我留下深刻的印象。”
2.與進(jìn)入最后一輪的面試者分享自己的近況
Marco Zappacosta是Thumbtack的聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO，他改變了消費(fèi)者和當(dāng)?shù)貙?zhuān)業(yè)人士對(duì)接的方式。這家公司自2008年成立以來(lái)，已經(jīng)在全美范圍內(nèi)完成了數(shù)百萬(wàn)個(gè)項(xiàng)目。
不過(guò)，最讓Zappacost驕傲的并不是創(chuàng)新，而是自己一個(gè)長(zhǎng)達(dá)九年的夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)。他說(shuō)：“我們雇傭了工程主管、產(chǎn)品主管、市場(chǎng)主管、財(cái)務(wù)主管、人力主管、運(yùn)營(yíng)主管、營(yíng)銷(xiāo)主管以及法律顧問(wèn)。這也是我們公司第一次讓這每一個(gè)職位都有人負(fù)責(zé)管理。他們的工作非常出色，而作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)他們也能夠展開(kāi)良好的合作。盡管曾經(jīng)遇到過(guò)挫折，但我們現(xiàn)在知道了建立一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)的重要性?！?/p>
Zappacosta曾經(jīng)在一篇文章中就如何為企業(yè)招聘到最優(yōu)秀的管理人才發(fā)表過(guò)自己的一些看法。其中有一點(diǎn)就提到，他會(huì)在和主管面談結(jié)束時(shí)分享一些信息，創(chuàng)造出一種信任的氛圍，吸引任何一位潛在的優(yōu)秀管理者。
為了讓候選者更加的舒適，也為了能夠更好地進(jìn)行雙向評(píng)估，Zappacosta會(huì)將他最近的工作與候選者進(jìn)行全面的分享。這樣一來(lái)，這位候選者就能夠了解到他在最近這段時(shí)間實(shí)現(xiàn)了哪些目標(biāo)，目前正在做些什么工作，Zappacosta說(shuō)：“這表明我愿意讓他們了解一切事情，他們也可以隨意提問(wèn)?！?/p>
在回答完候選者的問(wèn)題之后，Zappacosta就會(huì)開(kāi)始向?qū)Ψ教釂?wèn)。他說(shuō)：“我會(huì)問(wèn)問(wèn)他們，現(xiàn)在的這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)于他們的評(píng)價(jià)是什么。這也許會(huì)讓他們感到不適，甚至有些措手不及，但是所有人都會(huì)認(rèn)真的回答。這樣的問(wèn)題的確會(huì)觸碰到一些敏感的事情，從而讓人們變得脆弱。但是我們每個(gè)人都是既有優(yōu)點(diǎn)，又有缺點(diǎn)。當(dāng)涉及到此類(lèi)問(wèn)題的時(shí)候，我們好像已經(jīng)真正成為了一起工作的伙伴，能夠分享這些信息?！?/p>
3.好好利用員工入職的第一天
在加入科技圈之前，Carly Guthrie曾經(jīng)是享譽(yù)盛名的Thomas Keller Restaurant Group(大名鼎鼎的French Laundry餐廳的東家)的人力資源主管。她說(shuō)：“這家公司對(duì)于顧客的用餐體驗(yàn)十分的重視，不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)小細(xì)節(jié)。他們會(huì)提前考慮顧客的偏好以及可能存在的食物過(guò)敏情況。這種對(duì)于顧客的關(guān)注在現(xiàn)代社會(huì)是十分缺乏但又是十分重要的。不過(guò)，要想讓顧客獲得特別的、印象深刻的體驗(yàn)也的確需要付出很多?！?/p>
在過(guò)去十年中，Guthrie幫助很多的創(chuàng)企和餐廳進(jìn)行過(guò)人力資源評(píng)估，因此她挑選員工的眼光可以說(shuō)是十分的獨(dú)到。她說(shuō)：“從心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)看，你對(duì)一個(gè)人的影響在你們第一次的會(huì)面時(shí)是最大的。因?yàn)槊總€(gè)新員工都會(huì)感覺(jué)很激動(dòng)，他們感覺(jué)自己可以開(kāi)始新的生活了。所以作為管理者，你就必須要表現(xiàn)出對(duì)他們很滿意，讓他們認(rèn)為自己的選擇是正確的?！?/p>
以下是幾點(diǎn)對(duì)管理者的建議：
原則一：不要把第一次的會(huì)面安排在早上9點(diǎn)，可以選擇11點(diǎn)再進(jìn)行。這樣員工就有足夠的時(shí)間從睡眠中清醒，享用早餐咖啡，查閱郵件，并在會(huì)面之前做好充分的準(zhǔn)備。到了會(huì)面的時(shí)候，你需要給予員工足夠的關(guān)注，讓他們放松心情，然后再把他們介紹給整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
原則二：主管一定要親力親為地帶新員工參觀公司，并把他們介紹給團(tuán)隊(duì)成員。這樣每個(gè)成員都能夠認(rèn)識(shí)這名新員工，并熱情地跟他介紹自己和自己的工作。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員在自我介紹時(shí)應(yīng)該先介紹自己的姓名，然后在簡(jiǎn)要的概括自己的工作，這樣新員工就能夠很快地了解團(tuán)隊(duì)成員及他們的分工，從而更好地融入其中。
原則三：讓新員工的第一天輕松一點(diǎn)。很多人在開(kāi)始新工作的前一晚往往都睡不踏實(shí)，所以管理者應(yīng)該注意這一點(diǎn)。你可以在安排一些會(huì)議，但要知道這位新員工在第一天需要接受的信息太多了——光是認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)成員都要很久。你可以告訴這名員工：在第一周，你可以5點(diǎn)就下班。我們希望你可以像海綿一樣不斷地吸收學(xué)習(xí)，每天工作回去做好總結(jié)和反思，再迎接新的一天。即使你在面試時(shí)曾經(jīng)他們說(shuō)過(guò)“這份工作非常辛苦，甚至全部的生活都會(huì)被工作占滿”，也不要讓員工在入職第一周就體驗(yàn)這種生活。
4.撰寫(xiě)用戶指南
Jay Desai是醫(yī)療科技創(chuàng)企PatientPing的創(chuàng)始人兼CEO。PatientPing是他的第一家公司，因此管理這支100多人的團(tuán)隊(duì)——尤其是7個(gè)直接向他匯報(bào)工作的人十分讓他頭疼。在他的職業(yè)生涯中，他看到過(guò)很多優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)因?yàn)檎`解甚至是信任危機(jī)而無(wú)法良好地開(kāi)展工作。
于是，他寫(xiě)了一本和電飯鍋或者搖籃附帶的說(shuō)明書(shū)類(lèi)似的使用指南。這本小冊(cè)子主要寫(xiě)了他認(rèn)為最適宜的團(tuán)隊(duì)管理方案、工作中的一些失誤、還有一些成功的經(jīng)驗(yàn)等。為了寫(xiě)出這本指南，Jay Desai進(jìn)行了深刻的自我反省，回顧了在管理PatientPing時(shí)犯的一些錯(cuò)誤，同時(shí)也從早年在金融領(lǐng)域和醫(yī)療保健領(lǐng)域的工作中找出了一些不足。
下面我們看看這本小手冊(cè)究竟給Jay Desai以及他的公司PatientPing帶來(lái)了哪些幫助：
首先，如果想要讓候選員工知道公司的所有工作都是公開(kāi)透明的，那就要落實(shí)到實(shí)際中，而不是夸夸其談。Desai說(shuō)：“在招聘的過(guò)程中，候選人往往會(huì)問(wèn)到一些關(guān)于企業(yè)文化的問(wèn)題，我會(huì)回答說(shuō)我會(huì)保無(wú)保留地讓他們了解我個(gè)人、整個(gè)公司以及企業(yè)的價(jià)值觀。當(dāng)然，這些話想必也在之前的管理者那里聽(tīng)到過(guò)。緊接著，我會(huì)讓他們閱讀我寫(xiě)的這本指南，讓他們更好地了解公司的管理模式，明白我們對(duì)于自我意識(shí)以及由此產(chǎn)生的合作精神的重視。這些候選人都認(rèn)為這本指南非常的具有啟發(fā)性，也能幫助他們更好地做出最后的選擇?！?/p>
其次，新員工的入職培訓(xùn)是非常重要的。Desai說(shuō)：“入職的前四天，這些員工需要了解一些有關(guān)公司的信息，簡(jiǎn)單地接觸一些業(yè)務(wù)。到了周五，我會(huì)安排和新員工進(jìn)行第一次一對(duì)一的會(huì)面。為了增進(jìn)了解，我會(huì)在周三時(shí)把指南發(fā)給他們，讓他們仔細(xì)閱讀。通常情況下，他們都會(huì)表示‘這太棒了!我回去也要寫(xiě)一個(gè)自己的工作指南’兩周后，他們就會(huì)把寫(xiě)好的指南草稿發(fā)送給我。這樣，只需要一個(gè)月的時(shí)間，我們彼此之間就有了足夠的了解，進(jìn)而為相互信任的建立打下基礎(chǔ)。”
最后一點(diǎn)，管理者可以把自己的弱點(diǎn)展示出來(lái)。Desai說(shuō)：“很多思想領(lǐng)袖十分重視弱點(diǎn)的重要性，他們認(rèn)為如果你能夠開(kāi)誠(chéng)布公地談?wù)撟约旱娜觞c(diǎn)，你會(huì)從中收益良多。但是很顯然，這是一件很困難的事——否則就會(huì)有更多的人這樣做。但是如果換一種方法，用書(shū)面的形式將你的弱點(diǎn)寫(xiě)出來(lái)，可能會(huì)更加有效。因?yàn)檫@樣一來(lái)，員工就能夠有充足的時(shí)間去了解你——無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我會(huì)首先把自己的弱點(diǎn)列出來(lái)。這樣一來(lái)，員工就會(huì)覺(jué)得，管理者都有缺點(diǎn)，那我也是可以的。人人都是不完美的，都是可以犯錯(cuò)誤的?！?/p>
5.運(yùn)用等式評(píng)估信任關(guān)系
Anne Raimondi有著十分豐富管理經(jīng)歷，她曾擔(dān)任過(guò)eBay的產(chǎn)品經(jīng)理、SurveyMonkey的市場(chǎng)副總裁、TaskRabbit的首次風(fēng)險(xiǎn)官(CRO)、Zendesk運(yùn)營(yíng)高級(jí)副總裁以及Earnin的首席運(yùn)營(yíng)官。Anne Raimondi非常清楚信任的重要性。創(chuàng)始人之間如果產(chǎn)生嫌隙對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是致命的，除此之外，員工會(huì)不斷變換新的崗位、面臨新的挑戰(zhàn)，還需要去與不斷加入的新人建立信任，這些都并非易事。
她在一本書(shū)中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)等式，可以更好地幫助人們建立或是修復(fù)彼此之間的信任。
Raimondi利用這個(gè)等式對(duì)團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系進(jìn)行了分析，并幫助他們解決了一些信任危機(jī)。
6.在公司內(nèi)部培養(yǎng)一種共識(shí)
前國(guó)防部長(zhǎng)Robert Gates是這樣描述Stanley McChrystal司令的：“他是我見(jiàn)過(guò)的最出色的士兵、最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者?！盨tanley McChrystal是McChrystal Group和CrossLead的聯(lián)合創(chuàng)始人，這位已經(jīng)退休的美國(guó)陸軍五星上將創(chuàng)辦的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，就是希望能夠?yàn)楣镜墓芾碚咛峁椭?，讓他們更有效率并且更加靈活應(yīng)變。
而很多公司之所以向McChrystal Group或者CrossLead尋求幫助，是因?yàn)樗麄兿Ｍ昂１粨絷?duì)的隊(duì)員能夠進(jìn)入公司鞭策自己的員工，讓公司向軍隊(duì)一樣擁有嚴(yán)苛的紀(jì)律。
但事實(shí)上，這兩家顧問(wèn)機(jī)構(gòu)所做的并不是制定嚴(yán)苛的規(guī)范，而是關(guān)注打造公司團(tuán)隊(duì)成員之間的信任和共同的目標(biāo)。這樣能夠在整個(gè)公司中形成一種共同的意識(shí)，從而便于領(lǐng)導(dǎo)者更加高效地做出決策、推行計(jì)劃。
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