危機(jī)無處不在，危機(jī)無時不有，危機(jī)的不可避免性已成為一個不爭的事實(shí)，將危機(jī)管理融入企業(yè)管理的理念正逐步被企業(yè)管理者所接受。強(qiáng)烈的危機(jī)意識，專業(yè)化的危機(jī)管理水平，是新經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)家必須具備的素質(zhì)。危機(jī)管理是指企業(yè)對可能給企業(yè)帶來損失的各種不可預(yù)測的突發(fā)事件及潛在的危機(jī)因素的認(rèn)識及化解的一系列管理活動。作為一種新的管理理念，企業(yè)管理者在進(jìn)行危機(jī)管理時必須解決以下問題：危機(jī)管理是否要體現(xiàn)以人為本的思想?如何體現(xiàn)以人為本的思想?對上述問題的認(rèn)識將關(guān)系到企業(yè)危機(jī)管理策略的合理性及有效性，影響企業(yè)危機(jī)管理的水平高低，決定企業(yè)危機(jī)管理的成敗。
以人為本是企業(yè)管理永恒的主題
企業(yè)管理的核心演變經(jīng)歷了兩個主要階段。第一階段是以人、財(cái)、物為核心的企業(yè)管理，流行于20世紀(jì)50-60年代。從管理領(lǐng)域看，主要包括生產(chǎn)管理、產(chǎn)品管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、營銷管理、技術(shù)管理等，從管理智能領(lǐng)域看，主要包括決策、計(jì)劃、組織、指揮、調(diào)節(jié)、控制等環(huán)節(jié);從管理理論和方法看，一是"泰勒"的科學(xué)管理，基本屬于"管物"的理論和方法，二是梅奧等人創(chuàng)建的"行為科學(xué)"為基礎(chǔ)的勞動人事管理，基本屬于"管人"的理論和方法，三是以"微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)"為基礎(chǔ)的市場營銷、財(cái)物會計(jì)管理，基本屬于"管財(cái)"的理論和方法。這種以人、財(cái)、物為核心的企業(yè)管理只注重企業(yè)內(nèi)部各種因素而忽略了企業(yè)的外部環(huán)境。是一種封閉式的管理方式，因此被稱為"閉系統(tǒng)"管理方式。第二階段是以"戰(zhàn)略管理"為核心的企業(yè)管理，流行于上世紀(jì)70年代至今。這種管理方式實(shí)現(xiàn)了從提高內(nèi)部效率為核心的"閉系統(tǒng)"管理到提高企業(yè)適應(yīng)能力為核心的"開放"管理的轉(zhuǎn)變。"戰(zhàn)略管理"是確立企業(yè)使命，根據(jù)企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部經(jīng)營要素設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，保證目標(biāo)的正確落實(shí)并使企業(yè)使命最終得以實(shí)現(xiàn)的一個動態(tài)過程。"戰(zhàn)略管理"的特點(diǎn)是：以未來環(huán)境的變化作為現(xiàn)時決策的基礎(chǔ)，將企業(yè)日常管理工作同長遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合起來;使企業(yè)的總體目標(biāo)與各種管理要素有機(jī)地結(jié)合起來，以提高適應(yīng)環(huán)境的能力;它蘊(yùn)涵一種領(lǐng)導(dǎo)方法，使企業(yè)全體人員的行為變成統(tǒng)一的戰(zhàn)略行為。
現(xiàn)代企業(yè)管理是以人為中心的管理，以人為本是企業(yè)管理成功的重要因素，是企業(yè)管理永恒的主題。以人為本是指對管理對象所進(jìn)行的比較高層次的一種管理方式，是指企業(yè)在管理活動中，始終將人放在核心位置，追求人的全面發(fā)展，充分調(diào)動所有員工的積極性和創(chuàng)造性，使企業(yè)獲得最大的效益。以人為本是一種軟管理，它注重對人的管理，注重寬松和諧的氣氛，注重靈活的領(lǐng)導(dǎo)方式。尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、重視人、激勵人，是以人為本管理思想的精髓。實(shí)踐證明，"泰勒"的科學(xué)管理與梅奧等人創(chuàng)建的"行為科學(xué)"是不成功的。其失敗的主要原因是：遺漏了"人"。從1924年到1932年，美國哈佛大學(xué)心理學(xué)家梅奧在霍桑(西方電器公司位于美國芝加哥城郊外的一家專門制造電話機(jī)的工廠)先后進(jìn)行了四次實(shí)驗(yàn)：照明試驗(yàn)、繼電器裝配工人小組試驗(yàn)、大規(guī)模訪談和對接線工人小組試驗(yàn)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，試驗(yàn)前曾假設(shè)的結(jié)論，完全出乎人們的預(yù)料。管理者在車間改善照明條件，延長工人休息時間，提高工人薪水，并沒有提高工人的勞動效率，而真正起決定作用的是工廠內(nèi)自由寬松的群體氣氛、工人的工作情緒、責(zé)任感等因素。由此可見，管理工具與勞動工具的改變，不能從根本上改變管理者和被管理者的關(guān)系。企業(yè)管理只有以人為中心，才能真正調(diào)動工人的勞動積極性，才能真正提高勞動效率。"戰(zhàn)略管理"從產(chǎn)生至今，之所以受到管理者的推崇，正是因?yàn)?quot;戰(zhàn)略管理"充分認(rèn)識到了人在企業(yè)管理中的重要作用，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)變成所有員工認(rèn)可并追求的目標(biāo)，使企業(yè)所有員工的行為在戰(zhàn)略的指導(dǎo)下達(dá)成統(tǒng)一，充分調(diào)動員工的勞動積極性，最終達(dá)到提高效率的目的。
企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)管理的新領(lǐng)域，是新經(jīng)濟(jì)時代對企業(yè)家的挑戰(zhàn)。企業(yè)的危機(jī)管理是一個系統(tǒng)工程，科學(xué)的危機(jī)管理系統(tǒng)主要由以下幾個部分構(gòu)成：在危機(jī)預(yù)防階段，應(yīng)該建立危機(jī)管理的知識系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，專門收集各種危機(jī)的信息以及相關(guān)知識，良好的信息系統(tǒng)有助于有效地診斷危機(jī)原因，及時匯總和傳達(dá)相關(guān)信息，統(tǒng)一口徑，協(xié)調(diào)作業(yè)，同時建立危機(jī)管理的計(jì)劃體系，根據(jù)計(jì)劃及相關(guān)信息知識進(jìn)行危機(jī)管理的教育和訓(xùn)練，并以此為基礎(chǔ)建立危機(jī)管理的預(yù)警系統(tǒng);在危機(jī)爆發(fā)階段，首先要有危機(jī)管理指揮系統(tǒng)，保證企業(yè)上下行動一致，保證企業(yè)以一個聲音一致對外，建立危機(jī)管理的監(jiān)測系統(tǒng)，以保證隨時對危機(jī)的變化作出分析判斷，及時調(diào)整危機(jī)應(yīng)對措施，另外，還要成立危機(jī)管理的行動系統(tǒng)，使企業(yè)可以迅速地果斷地解決危機(jī)、處理危機(jī);危機(jī)結(jié)束后，要建立危機(jī)評估系統(tǒng)，對危機(jī)進(jìn)行分析評估，并將評估結(jié)果作為修改危機(jī)管理計(jì)劃的重要參考;建立危機(jī)恢復(fù)系統(tǒng)，消除危機(jī)造成的傷害，使企業(yè)在最短的時間內(nèi)恢復(fù)經(jīng)營;建立危機(jī)創(chuàng)新系統(tǒng)，總結(jié)本企業(yè)危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的危機(jī)管理知識與方法，吸收其他企業(yè)危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高企業(yè)的危機(jī)管理能力。
認(rèn)為，在企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)中，最根本的因素是"人"，人的素質(zhì)影響著企業(yè)在危機(jī)預(yù)防階段、危機(jī)處理階段、危機(jī)恢復(fù)階段的各項(xiàng)工作，影響到危機(jī)管理計(jì)劃是否合理與完善、危機(jī)處理措施是否及時得當(dāng)、危機(jī)總結(jié)是否客觀有效，人是決定危機(jī)管理成功與否的關(guān)鍵。同時企業(yè)外部的"人"即顧客、社會公眾、競爭對手，也是企業(yè)危機(jī)管理必須重視的因素，消費(fèi)者是企業(yè)處理危機(jī)主要面對的當(dāng)事人，處理好與消費(fèi)者的關(guān)系，是企業(yè)處理危機(jī)事件的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。以人為本的危機(jī)管理是企業(yè)危機(jī)管理的最高境界，企業(yè)只有堅(jiān)持以人為本，才能最有效地降低危機(jī)帶來的損失，使企業(yè)順利渡過難關(guān)。企業(yè)危機(jī)管理中的以人為本，主要體現(xiàn)兩個方面：一是對企業(yè)內(nèi)部"人"即員工的以人為本，二是對企業(yè)外部"人"即顧客、社會公眾、競爭對手的以人為本。企業(yè)在危機(jī)管理中必須根據(jù)不同"人"的特點(diǎn)采取不同的危機(jī)應(yīng)對策略。
如何做好企業(yè)危機(jī)管理?需要遵循八大原則
第一原則：誠信形象原則
企業(yè)的誠信形象，是企業(yè)的生命線。危機(jī)的發(fā)生必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機(jī)管理的基本思路。在危機(jī)管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè)誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。對于那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速收回，立即改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費(fèi)者的信任和忠誠，維護(hù)企業(yè)的誠信形象。
第二原則：信息應(yīng)用原則
隨著信息技術(shù)日益廣泛地被應(yīng)用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機(jī)管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只有持續(xù)獲得準(zhǔn)確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發(fā)展。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
第三原則：制度化原則
危機(jī)發(fā)生的具體時間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機(jī)管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時不起作用，但是危機(jī)發(fā)生時會及時啟動并有效運(yùn)轉(zhuǎn)，對危機(jī)的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機(jī)發(fā)生時往往能夠應(yīng)付自如，其關(guān)鍵之一是制度化的危機(jī)處理機(jī)制，從而在發(fā)生危機(jī)時可以快速啟動相應(yīng)機(jī)制，全面而井然有序地開展工作。
第四原則、創(chuàng)新性原則
知識經(jīng)濟(jì)時代，創(chuàng)新已日益成為企業(yè)發(fā)展的核心因素。危機(jī)處理既要充分借鑒成功的處理經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維，進(jìn)行大膽創(chuàng)新。企業(yè)危機(jī)意外性、破壞性、緊迫性的特點(diǎn)，更需要企業(yè)采取超常規(guī)的創(chuàng)新手段處理危機(jī)。
第五原則、預(yù)防原則
防患于未然永遠(yuǎn)是危機(jī)管理最基本和最重要的要求。危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的?，F(xiàn)實(shí)中，危機(jī)的發(fā)生具有多種前兆，幾乎所有的危機(jī)都是可以通過預(yù)防來化解的。危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負(fù)債過高長期依賴銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。
第六原則、溝通原則
溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容。與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的工作。溝通對危機(jī)帶來的負(fù)面影響有最好的化解作用。企業(yè)必須樹立強(qiáng)烈的溝通意識，及時將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。
第七原則、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則
企業(yè)高層的直接參與和領(lǐng)導(dǎo)是有效解決危機(jī)的重要措施。危機(jī)處理工作對內(nèi)涉及到從后勤、生產(chǎn)、營銷到財(cái)務(wù)、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費(fèi)者、客戶、供應(yīng)商、渠道商、股東、債權(quán)銀行、工會等方方面面進(jìn)行溝通。
如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作支持并快速行動。由于中國企業(yè)更多趨向于人治，企業(yè)高層的不重視往往直接導(dǎo)致整個企業(yè)對危機(jī)麻木不仁、反應(yīng)遲緩。這一點(diǎn)在中國表現(xiàn)得尤為突出。因此，企業(yè)應(yīng)組建企業(yè)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，擔(dān)任危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長的一般應(yīng)該是企業(yè)一把手，或者是具備足夠決策權(quán)的高層領(lǐng)導(dǎo)。在“非典”危機(jī)中，我國最高領(lǐng)導(dǎo)人的高度重視和參與對克服“非典”起到了重要的作用。
第八原則、快速反應(yīng)原則
危機(jī)的解決，速度是關(guān)鍵。危機(jī)降臨時，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)，要在第一時間查出原因，找準(zhǔn)危機(jī)的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業(yè)必須以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并立刻制定相應(yīng)的對策。
