近日，有不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，短視頻平臺上集中出現(xiàn)了一批低價(jià)的團(tuán)購套餐，9.9元吃100根串串、0.1元吃2個(gè)炸雞腿、5元購買2-3人份的火鍋套餐……這類個(gè)位數(shù)價(jià)格的引流套餐，基本充斥在每個(gè)直播間里。
無獨(dú)有偶。
年初，一則“19.9元拍寫真”的套路，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。據(jù)上海高院微信公眾號消息，兩名在校大學(xué)生看到某短視頻平臺上，某古風(fēng)攝影商戶推出19.9元的寫真套餐，她們被“美到窒息”的畫風(fēng)吸引到店消費(fèi)后，卻在拍攝中被層層“加碼”，消費(fèi)一路升級至2.6萬元。經(jīng)過多輪維權(quán)，最終法院判決影樓返還大學(xué)生1.86萬元。
壹覽商業(yè)打開大眾點(diǎn)評查看這家影樓的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)早有用戶記錄了低價(jià)誘惑后的真實(shí)反饋，例如“跟著低價(jià)優(yōu)惠把你騙過去，然后給你推銷，大家千萬別被騙了，真的不要過來拍攝”這類評價(jià)更是充斥在評價(jià)區(qū)。
一條條真實(shí)的用戶差評，試圖戳破網(wǎng)紅種草下的隱形泡沫。
01
正如法國劇作家博馬舍所說，“若批判不自由，則贊美無價(jià)值”。
鄭州某連鎖品牌店的大眾點(diǎn)評上，一些來自短視頻平臺商單的差評，則以更直觀的形式，暴露了低價(jià)團(tuán)購后的真實(shí)體驗(yàn)。有用戶留言，“直播間里買的券不能疊加用，做不了活動就不要做！”
壹覽商業(yè)在大眾點(diǎn)評瀏覽前段時(shí)間引發(fā)關(guān)注的“文峰美容美發(fā)”門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對上海文峰的差評，更是對過往傳統(tǒng)美容美發(fā)行業(yè)亂象的提煉和總結(jié)。在“推銷辦卡”這一銷售導(dǎo)向的經(jīng)營模式下，只要消費(fèi)者進(jìn)店，就從洗頭開始推銷，目標(biāo)就是促成辦卡。在這些店內(nèi)，全員銷售導(dǎo)向，通過推銷辦卡獲得提成，消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)，反而不是最重要的。
在沒有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，作為信息孤島的消費(fèi)者，即便在線下體驗(yàn)消費(fèi)被 “坑”了，也沒有渠道可以反饋個(gè)人踩坑經(jīng)歷，讓更多人免于跌入同樣的套路。
而到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)信用評價(jià)機(jī)制的存在，這些有理有據(jù)的真實(shí)評價(jià)們有了歸宿，集合在一起，給消費(fèi)者展示出線下服務(wù)的真實(shí)全貌，無論是繁花似錦，還是一地雞毛。
對于理性的消費(fèi)者來說，這類普通人基于真實(shí)體驗(yàn)給出的種草價(jià)值，遠(yuǎn)比網(wǎng)紅探店來得實(shí)用。
壹覽商業(yè)認(rèn)為，這些敢于在互聯(lián)網(wǎng)世界里說出真實(shí)感受、道出真相的人，可以將他們稱為“吹哨人”。正是他們的存在，才能讓本地生活服務(wù)的商家門不斷關(guān)注到值得優(yōu)化和進(jìn)步的方向，讓關(guān)注口碑的消費(fèi)者及早避開雷區(qū)。
在本地生活的其他行業(yè)里，也有類似的“吹哨人”存在。孫聰（化名）告訴壹覽商業(yè)，他去年在公司附近辦了一張健身卡，但才去練了兩次，就發(fā)現(xiàn)健身房掛出了裝修的告示，后來則是什么人也聯(lián)系不上，基本是跑路狀態(tài)。他在大眾點(diǎn)評寫下了這段慘痛經(jīng)歷，希望給同在這家品牌辦卡的其他消費(fèi)者吹響警鐘。
越來越多的“孫聰們”愿意將真實(shí)體驗(yàn)反饋分享在互聯(lián)網(wǎng)上，通過高效、直接的表達(dá)，形成民間監(jiān)督力量，以“大眾幫助大眾”為消費(fèi)者提供決策參考。
02
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，消費(fèi)者已養(yǎng)成先種草再到店消費(fèi)的決策習(xí)慣。
在如今的互聯(lián)網(wǎng)上，最不缺的就是用算法流量、網(wǎng)紅營銷澆灌出來的雜草橫生、濾鏡重重。而真正的種草，不吝贊美一件事物的美好，也勇于表達(dá)出不愉快的真實(shí)體驗(yàn)。
這背后，離不開一套成熟的互聯(lián)網(wǎng)信用評價(jià)體系。
這套體系把對于事物的評價(jià)話語權(quán)由專業(yè)精英/小部分人轉(zhuǎn)向大眾。普通用戶基于真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)打分，分享真實(shí)的體驗(yàn)感受。當(dāng)好評與差評共存時(shí)，消費(fèi)者才會對一家線下門店產(chǎn)生更立體與直觀的認(rèn)識。
越是人間百態(tài)，越接近生活真相。
易寧（化名）給壹覽商業(yè)講述了近日的一段親身經(jīng)歷。她看到某平臺上的網(wǎng)紅們集中推薦一家日料餐廳，看得上頭了就想去店里嘗試下。她打開大眾點(diǎn)評，卻刷到不少點(diǎn)評網(wǎng)友們分享的真實(shí)踩坑經(jīng)歷，服務(wù)混亂、菜品好看不好吃……看到過來人細(xì)數(shù)著去掉濾鏡后的真相，易寧放棄了打卡的念頭。
通常來說，網(wǎng)紅們?yōu)榱税褨|西賣出去，過度營銷、過度濾鏡的情況屢見不鮮，卻有意回避展示真實(shí)全貌。
普通消費(fèi)者則不同，真實(shí)花錢體驗(yàn)，分享真實(shí)的感受，有好的體驗(yàn)當(dāng)然值得書寫，差的體驗(yàn)更不會放棄表達(dá)。畢竟，再好的產(chǎn)品和服務(wù)，也不可能取悅所有人。
大眾點(diǎn)評采用的UGC評價(jià)機(jī)制，則為普通用戶反饋真實(shí)體驗(yàn)提供了低門檻的表達(dá)平臺。由此吸引了一批真實(shí)消費(fèi)后，愿意回流到大眾點(diǎn)評為愛分享的“吹哨人”。他們不以銷售產(chǎn)品為導(dǎo)向，通過無私分享，擔(dān)起真實(shí)種草的時(shí)代重責(zé)。
03
金杯銀杯不如口碑，當(dāng)普通大眾開始用手對服務(wù)的優(yōu)劣進(jìn)行投票，對于分散的、缺乏標(biāo)準(zhǔn)的本地生活服務(wù)行業(yè)來說，形成了無形的約束。好是激勵，差是鞭策，好不至于藏在巷中無人識，差則需反躬自省努力提升。
以本文開頭的文峰美發(fā)美容為例，它們在大眾點(diǎn)評上的星級評分，大部分都在2星-3星之間。據(jù)曾經(jīng)在本地生活服務(wù)行業(yè)工作多年的某行業(yè)人士透露，文峰曾經(jīng)也試圖擁抱互聯(lián)網(wǎng)合作轉(zhuǎn)型，和美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、阿里本地生活等都有過合作。
但文峰無法從根本上改變推銷辦卡的經(jīng)營模式，用戶到店消費(fèi)的評價(jià)不見改善起色，“當(dāng)時(shí)文峰投訴了幾個(gè)月，要求刪除差評、下架門店”。從現(xiàn)在來看，當(dāng)時(shí)美團(tuán)應(yīng)該是抵住了壓力，公開展示了大眾消費(fèi)者的真實(shí)評價(jià)，文峰也因此中斷了和美團(tuán)、大眾點(diǎn)評的合作。
可見，上海文峰有如今的遭遇，真正的原因還是長時(shí)間不正視“吹哨人”存在，不顧消費(fèi)者需求造成的。
在過往，美容美發(fā)行業(yè)的“辦卡儲值消費(fèi)”模式非常普遍，甚至產(chǎn)生了一個(gè)誤區(qū)：只有讓顧客辦卡才能激活現(xiàn)金流和用戶粘性。
作為傳統(tǒng)的手藝行業(yè)，這種依托預(yù)付費(fèi)“拆東墻補(bǔ)西墻”模式，正面臨新的轉(zhuǎn)型，越來越回歸服務(wù)本質(zhì)。一個(gè)最直接的反饋是，大眾點(diǎn)評上，“不辦卡”“不推銷”成為用戶在理發(fā)店、美容院等門店評價(jià)中提到的高頻關(guān)鍵詞。
“吹哨人”的聲音正在被越來越多本地生活的商家們關(guān)注到。
比如，當(dāng)前越來越多美發(fā)品牌開始去同質(zhì)化來建設(shè)自身壁壘，出現(xiàn)主打?qū)I(yè)服務(wù)或特色信息的門店，比如沙龍、綜合店、工作室等多種形態(tài)。因?yàn)閷τ脩趔w驗(yàn)的極度追求，這類特色門店的服務(wù)質(zhì)量得以在眾多美業(yè)競爭者脫穎而出。北京某造型門店的發(fā)型師，會根據(jù)顧客上次到店時(shí)間、是誰服務(wù)的、習(xí)慣偏好、消費(fèi)能力等信息，為再次到店復(fù)購的顧客提供定制化服務(wù)。
以上種種，都透露出一個(gè)趨勢，隨著年輕人個(gè)性化需求的增加，在互聯(lián)網(wǎng)世界敢講真話的吹哨人會越來越多。
“吹哨人”的存在，以大眾點(diǎn)評為代表的信用評價(jià)機(jī)制才能發(fā)揮出最大價(jià)值，為供需兩端帶來動態(tài)平衡和正向循環(huán)。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，良幣驅(qū)逐劣幣的道理并沒有改變。重視用戶體驗(yàn)和反饋的商家們，才有機(jī)會走得更遠(yuǎn)。
